Εμπιστοσύνη και αξιοπιστία: γιατί οι χρήστες αγοράζουν περισσότερα στη μητρική τους γλώσσα

Όταν επισκέπτεστε έναν ιστότοπο σε μια γλώσσα που δεν κατανοείτε πλήρως, κάτι δεν πάει καλά. Ακόμα κι αν μπορείτε να το μεταφράσετε στο μυαλό σας, υπάρχει ένα εμπόδιο ανάμεσα σε εσάς και το κουμπί «Αγοράστε τώρα» ή άλλο. Δεν είναι μόνο ψυχολογία - υποστηρίζεται από πραγματικά δεδομένα που δείχνουν ότι η γλώσσα έχει τεράστιο αντίκτυπο στην εμπιστοσύνη, την αξιοπιστία και, τελικά, στις μετατροπές.

Ο παράγοντας εμπιστοσύνης στο ηλεκτρονικό εμπόριο

Η εμπιστοσύνη είναι το παν στις ηλεκτρονικές αγορές. Δεν μπορείτε να αγγίξετε το προϊόν, δεν μπορείτε να συναντήσετε τον πωλητή πρόσωπο με πρόσωπο και είστε έτοιμοι να δώσετε τα στοιχεία της πιστωτικής σας κάρτας σε έναν ιστότοπο. Σε αυτό το σενάριο, κάθε μικρή λεπτομέρεια έχει σημασία.

Όταν ένας ιστότοπος μιλάει τη μητρική σας γλώσσα, στέλνει ένα σαφές μήνυμα: «νοιαζόμαστε για εσάς». Δείχνει ότι η επιχείρηση αφιέρωσε χρόνο για να κατανοήσει την αγορά σας και επένδυσε στο να σας προσεγγίσει σωστά. Από την άλλη πλευρά, ένας ιστότοπος που δεν είναι καλά μεταφρασμένος ή ένας που σας αναγκάζει να δυσκολεύεστε με μια ξένη γλώσσα φωνάζει «δεν είστε η προτεραιότητά μας».

Έρευνα από την Common Sense Advisory διαπίστωσε ότι το 76% των αγοραστών στο διαδίκτυο προτιμούν να αγοράζουν προϊόντα με πληροφορίες στη μητρική τους γλώσσα. Ακόμα πιο εντυπωσιακό είναι ότι το 40% δεν θα αγοράσει ποτέ από ιστότοπους σε άλλες γλώσσες. Αυτό σημαίνει ότι σχεδόν οι μισοί από τους πιθανούς πελάτες σας φεύγουν πριν καν δουν το προϊόν σας.

Μια μελέτη της CSA Research έδειξε ότι το 65% των καταναλωτών προτιμούν περιεχόμενο στη γλώσσα τους, ακόμα και αν είναι κακής ποιότητας. Αλλά η βασική διαπίστωση είναι η εξής: ενώ οποιαδήποτε μετάφραση είναι καλύτερη από το τίποτα, η ποιότητα έχει σημασία για τη μετατροπή. Οι χρήστες μπορεί να περιηγούνται στον ιστότοπό σας με βασική μετάφραση, αλλά χρειάζονται σωστή και ακριβή γλώσσα για να σας εμπιστευτούν τα χρήματά τους.

Το χάσμα μετατροπής

Οι αριθμοί λένε μια ξεκάθαρη εικόνα. Σύμφωνα με την Nimdzi Insights, οι πελάτες είναι 3 φορές πιο πιθανό να πραγματοποιήσουν μια αγορά όταν οι πληροφορίες είναι διαθέσιμες στη μητρική τους γλώσσα. Τρεις φορές. Αυτή δεν είναι μια μικρή βελτίωση - πρόκειται για μια θεμελιώδη αλλαγή στα επιχειρηματικά αποτελέσματα.

Σκεφτείτε το από την οπτική γωνία του αγοραστή. Βλέπετε μια περιγραφή προϊόντος σε μια γλώσσα που δεν είναι ακριβώς σωστή. Ίσως η μετάφραση να είναι αδέξια, ίσως ορισμένοι τεχνικοί όροι να μην βγάζουν νόημα. Κάνετε τα εξής:

• Αφιερώστε χρόνο προσπαθώντας να το καταλάβετε
• Επικοινωνήστε με την υποστήριξη πελατών σε μια γλώσσα που δυσκολεύεστε
• Ή απλώς βρείτε το ίδιο προϊόν σε έναν ιστότοπο που μιλάει τη γλώσσα σας

Οι περισσότεροι άνθρωποι επιλέγουν την τρίτη επιλογή. Η οδός της ελάχιστης αντίστασης κερδίζει.

Μείωση των τριβών στη διαδικασία αγοράς

Κάθε επιπλέον βήμα μεταξύ ενός πελάτη και της ολοκλήρωσης της αγοράς είναι μια ευκαιρία να τον χάσετε. Τα γλωσσικά εμπόδια δημιουργούν τριβές σε κάθε στάδιο:

Έρευνα προϊόντων– εάν οι προδιαγραφές και τα χαρακτηριστικά είναι ασαφή, οι πελάτες επιστρέφουν

Σήματα εμπιστοσύνης– οι αξιολογήσεις, οι εγγυήσεις και οι πολιτικές πρέπει να είναι απολύτως σαφείς

Διαδικασία ολοκλήρωσης αγοράς– οι πληροφορίες πληρωμής και αποστολής πρέπει να είναι πλήρως κατανοητές

Υποστήριξη πελατών– οι ερωτήσεις μετά την αγορά χρειάζονται γρήγορες και σαφείς απαντήσεις

Όταν όλα αυτά λειτουργούν ομαλά στη μητρική γλώσσα του πελάτη, οι τριβές εξαφανίζονται. Η διαδικασία αγοράς γίνεται φυσική και ασφαλής.

Ο παράγοντας κινητής τηλεφωνίας

Το εμπόριο μέσω κινητού αναπτύσσεται ραγδαία και η γλώσσα έχει ακόμη μεγαλύτερη σημασία στις μικρές οθόνες. Οι χρήστες έχουν λιγότερη υπομονή, λιγότερο χώρο στην οθόνη και λιγότερη ανοχή στη σύγχυση. Μια έκθεση έρευνας της CSA διαπίστωσε ότι το 87% των μη αγγλόφωνων δεν θα αγοράσουν από έναν ιστότοπο μόνο στα αγγλικά κατά την περιήγηση σε κινητό.

Σε υπολογιστές, οι χρήστες ενδέχεται να αντιμετωπίσουν προβλήματα γλώσσας. Σε κινητές συσκευές, απλώς φεύγουν. Ο επόμενος ανταγωνιστής είναι ένα πάτημα μακριά.

Χτίζοντας μακροπρόθεσμες σχέσεις με τους πελάτες

Οι αγορές για πρώτη φορά είναι εξαιρετικές, αλλά οι επαναλαμβανόμενοι πελάτες αποτελούν το θεμέλιο μιας βιώσιμης επιχείρησης. Η γλώσσα παίζει τεράστιο ρόλο στη διατήρηση πελατών.

Όταν οι πελάτες λαμβάνουν επιβεβαιώσεις παραγγελιών, ενημερώσεις αποστολής και διαφημιστικά email στη γλώσσα τους, αισθάνονται συνδεδεμένοι με την επωνυμία σας. Όταν η εξυπηρέτηση πελατών απαντά στη μητρική τους γλώσσα, τα προβλήματα επιλύονται πιο γρήγορα και η ικανοποίησή τους αυξάνεται.

Η Forrester Research διαπίστωσε ότι οι πελάτες που αλληλεπιδρούν με τις μάρκες στην προτιμώμενη γλώσσα τους έχουν 73% υψηλότερο ποσοστό ικανοποίησης πελατών. Οι ικανοποιημένοι πελάτες επιστρέφουν και το λένε στους φίλους τους.

Το ανταγωνιστικό πλεονέκτημα

Η πραγματικότητα έχει ως εξής: οι περισσότερες επιχειρήσεις εξακολουθούν να μην προσαρμόζουν σωστά τις ιστοσελίδες τους στις τοπικές γλωσσικές προτιμήσεις. Είτε αγνοούν εντελώς τις διεθνείς αγορές είτε βασίζονται σε βασική αυτόματη μετάφραση που δεν πετυχαίνει τον στόχο της.

Αυτό δημιουργεί μια ευκαιρία. Όταν προσφέρετε μια πραγματικά τοπική εμπειρία – σωστή μετάφραση, τοπικές μέθοδοι πληρωμής, κατάλληλες πολιτισμικές αναφορές – ξεχωρίζετε δραματικά από τους ανταγωνιστές που δεν ασχολούνται καθόλου.

Δεν χρειάζεται πλέον να είστε μια τεράστια εταιρεία για να το κάνετε αυτό. Τα σύγχρονα εργαλεία μετάφρασης επιτρέπουν στις μικρές επιχειρήσεις να ανταγωνίζονται σε παγκόσμιο επίπεδο. Τα τεχνικά εμπόδια έχουν εξαφανιστεί - απλώς χρειάζεται να πάρετε την απόφαση να το κάνετε.

Κάνοντας το σωστό

Το κλειδί της επιτυχίας δεν είναι απλώς η μεταφορά του περιεχομένου σας σε έναν αυτόματο μεταφραστή. Η ποιότητα έχει σημασία. Ενώ η μηχανική μετάφραση έχει βελτιωθεί δραματικά, εξακολουθεί να χρειάζεται ανθρώπινη επίβλεψη για οτιδήποτε σημαντικό.

Η προσέγγισή σας θα πρέπει να είναι:

• Χρησιμοποιήστε επαγγελματική μετάφραση για βασικές σελίδες (αρχική σελίδα, περιγραφές προϊόντων, ολοκλήρωση αγοράς)
• Βεβαιωθείτε ότι οι μεταφράσεις είναι επεξεργάσιμες, ώστε να μπορείτε να διορθώσετε λάθη
• Δοκιμή με φυσικούς ομιλητές πριν από την κυκλοφορία
• Δώστε προσοχή στα τοπικά έθιμα και τους πολιτιστικούς κανόνες
• Ενημερώστε το μεταφρασμένο περιεχόμενό σας όταν ενημερώνετε το πρωτότυπο

Τα καλά νέα είναι ότι τα σύγχρονα εργαλεία μετάφρασης ιστοσελίδων χειρίζονται αυτόματα το τεχνικό SEO - ετικέτες hreflang, μετα-περιγραφές, κανονικές διευθύνσεις URL - ώστε να μπορείτε να εστιάσετε στην ποιότητα του περιεχομένου.

Το συμπέρασμα

Η προσφορά του ιστότοπού σας στις μητρικές γλώσσες των πελατών δεν είναι απλώς ωραίο πλέον. Είναι μια θεμελιώδης απαίτηση για σοβαρές διεθνείς επιχειρήσεις. Τα δεδομένα είναι σαφή: οι άνθρωποι εμπιστεύονται περισσότερο τους ιστότοπους στη μητρική τους γλώσσα, αισθάνονται μεγαλύτερη αυτοπεποίθηση όταν αγοράζουν και γίνονται πιο πιστοί πελάτες.

Κάθε επιχείρηση επιθυμεί υψηλότερα ποσοστά μετατροπών και καλύτερη διατήρηση πελατών. Η τοπική προσαρμογή προσφέρει και τα δύο. Το ερώτημα δεν είναι αν πρέπει να το κάνετε - είναι αν έχετε την οικονομική δυνατότητα να μην το κάνετε.

Οι πελάτες σας σάς λένε τι θέλουν. Ψηφίζουν με το πορτοφόλι τους, επιλέγοντας επιχειρήσεις που μιλούν τη γλώσσα τους. Η τεχνολογία υπάρχει για να τους προσφέρει αυτό που θέλουν εύκολα και οικονομικά. Το μόνο που μένει είναι να το κάνουμε πραγματικότητα.