תיבת הדואר הנכנס של שירות הלקוחות שלכם כנראה עמוסה כרגע. פניות תמיכה מצטברות מהר יותר ממה שהצוות שלכם יכול להגיב, זמני התגובה נמשכים משעות לימים, והלקוחות מתוסכלים יותר ויותר. אתם ממשיכים לגייס עוד צוות תמיכה, אבל הבעיה אף פעם לא נראית משתפרת.
מה אם הייתי אומר לך שחלק משמעותי מהכרטיסים האלה בכלל לא אמורים להתקיים?
המציאות היא שבקשות תמיכה רבות מגיעות מלקוחות שלא מצאו תשובות בשפתם. הם פונים לפתיחת כרטיסים לשאלות בסיסיות שכבר נענו במקטע השאלות הנפוצות שלכם. הבעיה אינה שהמידע לא קיים. אלא שהמידע קיים רק בשפה שהם לא מבינים במלואה.
מחסום השפה שאף אחד לא מדבר עליו
הנה מה שרוב החברות לא מבינות: כאשר אתם מספקים תוכן תמיכה רק באנגלית, אתם יוצרים מחסום בלתי נראה שמאלץ אנשים שאינם דוברי אנגלית ליצור קשר עם התמיכה אפילו עבור הבעיות הפשוטות ביותר.
המספרים מספרים סיפור קשה:
- 70% מהלקוחות נאמנים יותרלחברות המספקות תמיכה בשפת האם שלהן
- 29% מהעסקים איבדו לקוחותבמיוחד משום שהם לא יכלו לספק תמיכה בשפה
- 84% מהלקוחות נוטשים רכישהעקב שירות לקוחות לקוי הקשור למחסומי שפה
- 42% מהצרכנים לעולם לא קוניםמאתרים שבהם מידע אינו זמין בשפתם
חשבו מה המשמעות של זה עבור צוות התמיכה שלכם. אם כמעט מחצית מהלקוחות הפוטנציאליים שלכם לא מבינים את תוכן השירות העצמי שלכם, יש להם רק שתי אפשרויות: ליצור קשר עם התמיכה או לעזוב. ואלה שכן פונים לתמיכה בסופו של דבר יוצרים פניות שלעולם לא היו קיימות אם השאלות הנפוצות שלכם היו זמינות פשוט בשפתם.
העלות האמיתית של מחסומי שפה בתמיכת לקוחות
הרשו לי להסביר מה באמת קורה כאשר תוכן התמיכה שלכם לא מתורגם.
נפח פניות מוגבר לשאלות בסיסיות
כאשר לקוחות לא מצליחים להבין את מדור השאלות הנפוצות שלכם, הם שולחים פניות לשאלות שכבר ענית עליהן עשרות פעמים:
- "איך אני מאפס את הסיסמה שלי?"
- "מהי מדיניות ההחזרה שלכם?"
- "כמה זמן לוקח המשלוח?"
- "האם אתם שולחים למדינה שלי?"
אלו לא סוגיות טכניות מורכבות. אלו שאלות אינפורמטיביות פשוטות שיש לענות עליהן באמצעות שירות עצמי. אבל ללא תוכן מתורגם, כל אחת מהן הופכת לפניית תמיכה הדורשת תגובה אנושית.
אם צוות התמיכה שלכם מטפל ב-1,000 פניות בחודש ואפילו 20% מהן הן שאלות נפוצות בסיסיות של אנשים שאינם דוברי אנגלית, מדובר ב-200 פניות שלא אמורות להתקיים. בזמן טיפול ממוצע של 10 דקות לפנייה, אתם מבזבזים מעל 33 שעות של זמן תמיכה בכל חודש על שאלות שניתן היה למנוע לחלוטין.
זמני פתרון ארוכים יותר
אפילו כאשר לקוחות דוברים קצת אנגלית, מחסומי שפה מאטים את הקצב. נציגי התמיכה צריכים:
- קרא אנגלית רצוצה או השתמש בכלי תרגום כדי להבין את הבעיה
- נסחו תשובות באנגלית פשוטה שהלקוח יכול להבין
- לחזור הלוך ושוב מספר פעמים כדי להבהיר אי הבנות
- הסלמה למנהלים כאשר התקשורת מתקלקלת לחלוטין
מה שאמור להיות פנייה של 5 דקות הופך לאתגר של 20 דקות. זמן הפתרון הממוצע שלכם מתארך, הלקוחות שלכם מתוסכלים וצוות התמיכה שלכם נשרף מהר יותר.
עלויות תמיכה גבוהות יותר
שכירת נציגי תמיכה רב-לשוניים נראית כמו הפתרון המתבקש, אך היא מגיעה עם אתגרים רציניים:
- 85% ממנהלי התמיכהמתקשים לגייס נציגים רב-לשוניים מוסמכים
- למחלקות תמיכה רב-לשוניות יש שיעורי תחלופה של45-50%(בהשוואה ל-30-40% עבור תפקידי תמיכה סטנדרטיים)
- סוכנים רב-לשוניים מקבלים לעתים קרובות משכורות גבוהות יותר בשל כישוריהם המיוחדים
בסופו של דבר אתם משלמים יותר עבור סוכנים שקשה יותר למצוא וקשה יותר לשמור עליהם. וגם כשאתם בונים צוות רב לשוני, אתם צריכים כיסוי מספיק לכל שפה במהלך כל שעות התמיכה. העלויות מצטברות במהירות.
לקוחות מתוסכלים שעוזבים
אולי העלות הגדולה ביותר היא הלקוחות שאתם מאבדים לחלוטין. כמעט 40% מהלקוחות מרגישים תסכול כשהם לא יכולים לתקשר עם שירות הלקוחות בשפה המועדפת עליהם. רבים אפילו לא טורחים לפתוח פנייה כי הם מניחים שלא יבינו אותם.
הם פשוט עוזבים. הם קונים מהמתחרה שלך שמציע תמיכה בשפה שלו. ואתה אפילו לא יודע שהם קיימים.
כיצד שאלות נפוצות מתורגמות קיצצו את מספר פניות התמיכה ב-30% או יותר
ועכשיו הנה החדשות הטובות: תרגום תוכן השירות העצמי שלכם יכול להפחית באופן דרמטי את כמות פניות התמיכה ובמקביל לשפר את שביעות רצון הלקוחות.
כאשר לקוחות יכולים לקרוא שאלות נפוצות, מאמרים על מאגר ידע ומדריכים לפתרון בעיות בשפת האם שלהם, קורים כמה דברים:
מחירי השירות העצמי מרקיעים שחקים
מחקרים מראים באופן עקבי כי למעלה מ-56% מהצרכנים רואים גישה למידע בשפתם חשובה יותר מהמחיר. כשאתם מתרגמים את השאלות הנפוצות ותוכן התמיכה שלכם:
- לקוחות באמת קוראים את התיעוד שלך במקום לדלג עליו
- הם מוצאים תשובות מהר יותר כי הם מבינים את התוכן
- הם מרגישים בטוחים בביצוע הוראות מבלי לחשוש מאי הבנה
- הם פותרים בעיות בהצלחה בעצמם
חברות שמיישמות שאלות נפוצות רב-לשוניות מקיפות בדרך כלל רואות עלייה של 25-40% בתעריפי השירות העצמי. משמעות הדבר היא פחות פניות תמיכה.
איכות הכרטיסים משתפרת
הכרטיסים שאתם מקבלים הופכים להיות יותר מהותיים. במקום שאלות בסיסיות של "איך אני עושה", הצוות שלכם מטפל ב:
- באגים לגיטימיים ובעיות טכניות
- בקשות לתכונות ומשוב
- בעיות מורכבות שבאמת דורשות עזרה מקצועית
צוות התמיכה שלכם מפסיק לבזבז זמן על שאלות בסיסיות שחוזרות על עצמן ומתמקד באינטראקציות בעלות ערך גבוה שבאמת משפרות את המוצר ואת חוויית הלקוח שלכם.
זמני התגובה מתקצרים
עם פחות פניות לטפל בהן, צוות התמיכה שלכם יכול להגיב מהר יותר לפניות שמגיעות. זמן התגובה הממוצע שלכם עשוי לרדת מ-24 שעות ל-6 שעות. זמן התגובה הראשוני הופך ליתרון תחרותי במקום מקור לתסכול.
שביעות רצון הלקוחות עולה
כאשר לקוחות יכולים לעזור לעצמם בשפת האם שלהם, הם מרגישים מועצמים ולא תלויים. הם מקבלים תשובות באופן מיידי במקום לחכות שעות או ימים לתגובת תמיכה. וכאשר הם צריכים ליצור קשר עם התמיכה, הם מקבלים שירות מהיר וטוב יותר מכיוון שהצוות שלכם אינו מוצף.
זה יוצר מעגל חיובי: פחות כרטיסים → תגובות מהירות יותר → לקוחות מרוצים יותר → ביקורות טובות יותר → יותר מכירות.
מעבר לשאלות נפוצות: תוכן תמיכה נוסף הדורש תרגום
בעוד ששאלות נפוצות הן נקודת ההתחלה המתבקשת, סוגים אחרים של תוכן תמיכה מרוויחים רבות מתרגום:
מאמרים במאגר הידע
מדריכי ההוראות המפורטים, שיטות העבודה המומלצות ותיעוד פתרון הבעיות צריכים להיות זמינים במספר שפות. משאבים ארוכים אלה מכילים לעתים קרובות פתרונות לבעיות מורכבות. כאשר לקוחות יכולים לקרוא אותם בשפת האם שלהם, הם יכולים לפתור בעיות מתקדמות מבלי ליצור קשר עם התמיכה.
תיעוד מוצר
מדריכי משתמש, מדריכי התקנה והסברי תכונות מפחיתים את עומס התמיכה כאשר הלקוחות יכולים להבין אותם. זה חשוב במיוחד עבור מוצרים טכניים או תוכנות שבהן התקנה נכונה מונעת בעיות בהמשך הדרך.
הודעות שגיאה והתראות
שום דבר לא מתסכל לקוחות יותר מהודעות שגיאה מוצפנות שהם לא יכולים להבין. תרגום הודעות שגיאה והתראות עוזר ללקוחות לתקן בעיות באופן מיידי במקום לפתוח פניות תמיכה ולשאול "מה זה אומר?".
סרטוני הדרכה ותוכן עזרה
אם אתם יוצרים סרטוני הדרכה, הוספת כתוביות או קריינות במספר שפות מרחיבה את התועלת שלהם לקהל עולמי. תוכן חזותי בשילוב עם הסברים בשפה מקומית יעיל ביותר לשירות עצמי.
הגישה המסורתית יקרה ואיטית
אז למה יותר חברות לא מתרגמות את תוכן התמיכה שלהן? כי שיטות תרגום מסורתיות הן כואבות:
- ייצוא כל התוכן שלךממאגר הידע או מערכת ניהול התוכן שלך
- שלח את זה למתרגמיםולחכות ימים או שבועות לתרגומים
- סקירה ועריכההתרגומים לדיוק
- ייבוא ידניהתוכן המתורגם בחזרה למערכת שלך
- הגדרת דפים ספציפיים לשפהאו תת-דומיינים כדי להציג את התוכן
- שמירה על סנכרוןבין שפות בעת עדכון תוכן
תהליך זה יקר, גוזל זמן ויוצר כאבי ראש מתמשכים של תחזוקה. בכל פעם שמעדכנים שאלות נפוצות או מוסיפים מאמר חדש, צריך לעבור את כל התהליך מחדש עבור כל שפה.
רוב החברות בוחנות את תהליך העבודה הזה ומחליטות שהוא לא שווה את המאמץ. הן מקבלות את נטל התמיכה המוגבר במקום להתמודד עם מורכבות התרגום.
הפתרון האוטומטי: תוכן תמיכה רב-לשוני מיידי
מה אם הייתם יכולים לתרגם את כל תוכן התמיכה שלכם תוך שניות במקום שבועות?
כלי תרגום אוטומטיים מודרניים מאפשרים זאת. במקום תהליכי עבודה מורכבים, אתם מוסיפים שורת קוד אחת לאתר שלכם וכל מאגר הידע שלכם הופך לזמין באופן מיידי בעשרות שפות.
הנה איך זה נראה בפועל:
- הוסף את סקריפט התרגוםלמאגר הידע או לאתר התמיכה שלך (שורת קוד אחת, אורכת 5 דקות)
- בחר את שפות היעד שלךמלוח מחוונים פשוט
- התאם אישית את מחליף השפותכדי להתאים למותג שלך
- נַעֲשָׂה
כל שאלות נפוצות, כל מאמר, כל תוכן תמיכה מתורגם כעת אוטומטית. לקוחות בוחרים את השפה המועדפת עליהם ורואים הכל בשפה זו. בעת עדכון מאמר, התרגומים מתעדכנים אוטומטית.
יתרונות עיקריים של תרגום אוטומטי
- אין המתנההתוכן מתורגם באופן מיידי, לא תוך ימים או שבועות
- אין תיאוםאין צורך בדיונים הלוך ושוב עם סוכנויות תרגום
- ללא תחזוקהעדכונים מתרחשים אוטומטית כשאתה משנה תוכן
- תרגומים הניתנים לעריכהניתן לבדוק ולערוך כל תרגום כדי להבטיח איכות
- אופטימיזציה לקידום אתרים (SEO)תגי hreflang, תיאורי מטא ותגיות קנוניות מתאימים מיושמים אוטומטית
- חסכונימנוי חודשי במקום דמי תרגום לפי מילה
השפעה ממשית על צוותי התמיכה
חברות המיישמות תרגום אוטומטי עבור תוכן התמיכה שלהן בדרך כלל רואות:
- הפחתה של 25-40%בכמות פניות התמיכה בתוך החודש הראשון
- שיפור של 15-30%בציוני שביעות רצון הלקוחות
- ירידה משמעותיתבזמן פתרון ממוצע
- עלויות תמיכה נמוכות יותרככל שנדרשות פחות סוכנים רב-לשוניים לתמיכה בסיסית ברמה 1
צוות התמיכה הקיים שלך הופך ליעיל יותר מכיוון שהוא מטפל בפחות שאלות חוזרות ונשנות ומתמקד בנושאים מורכבים שבאמת דורשים מומחיות אנושית.
התחל עם 5 השאלות הנפוצות ביותר שלך
אינכם צריכים לתרגם הכל בבת אחת. התחילו בקטן ומדדו את ההשפעה:
- זהו את 5 שאלות התמיכה הנפוצות ביותר שלכם
- ודא שיש לך תשובות טובות לשאלות נפוצות עבורם
- תרגמו את השאלות הנפוצות הללו לשתיים-שלוש השפות המובילות של הלקוחות שלכם
- עקוב אחר מספר הכרטיסים שקיבלת לשאלות אלו במהלך החודש הקרוב
סביר להניח שתראו ירידה ניכרת במספר הפניות הקשורות לנושאים אלה. זה מוכיח את הרעיון ומצדיק הרחבת התרגום לכלל בסיס הידע שלכם.
אם תשתמשו בסקריפט התרגום האוטומטי שלנו, כל הניסוי הזה ייקח כמה שניות להתקנה.
השורה התחתונה
כל פניית תמיכה עולה לכם כסף בזמן סוכנים, כלים ועלויות אלטרנטיביות. כאשר לקוחות אינם יכולים למצוא תשובות בשפתם, הם יוצרים פניות שניתן היה למנוע, שמבזבזות את זמנו של הצוות שלכם ומתסכלות את כל המעורבים.
תרגום שאלות נפוצות ותוכן תמיכה אינו רק עניין של "ידידותיות ללקוח". זוהי אסטרטגיה ישירה להפחתת עלויות שהופכת את פעילות התמיכה שלכם ליעילה יותר ובמקביל משפרת את שביעות רצון הלקוחות.
התירוץ הישן שתרגום הוא יקר ומורכב מדי כבר לא מחזיק מעמד. פתרונות אוטומטיים הופכים תוכן תמיכה רב-לשוני לנגיש לכל עסק, ללא קשר לגודל או למשאבים הטכניים.
השאלה אינה האם עליכם לתרגם את תוכן התמיכה שלכם. השאלה היא כמה כסף אתם מוכנים לבזבז על פניות תמיכה שניתן היה למנוע.
הפוך את אתר האינטרנט שלך לרב-לשוני
שברו מחסומי שפה והתחברו לקהלים ברחבי העולם. הרחיבו את טווח ההגעה שלכם, צמיחו את העסק שלכם ופנו לשוק הגלובלי עוד היום.
אין צורך בכרטיס אשראי