भवतः ग्राहकसेवा-इनबॉक्स सम्भवतः अधुना अतिप्रवाहितः अस्ति। समर्थनटिकटं भवतः दलस्य प्रतिक्रियायाः अपेक्षया शीघ्रं राशौ भवति, प्रतिक्रियासमयः घण्टाभ्यः दिवसेभ्यः यावत् प्रसारितः भवति, ग्राहकाः च अधिकाधिकं कुण्ठिताः भवन्ति । भवन्तः अधिकान् समर्थनकर्मचारिणः नियोजयन्ति एव, परन्तु समस्या कदापि न सुधरति इव ।
किं यदि अहं भवन्तं वदामि यत् तेषां टिकटानां महत्त्वपूर्णः भागः सर्वथा न भवितव्यः?
वास्तविकता एषा यत् बहवः समर्थन-अनुरोधाः ग्राहकानाम् आगच्छन्ति ये केवलं स्वभाषायां उत्तराणि न प्राप्नुवन् । ते मूलभूतप्रश्नानां टिकटं उद्घाटयितुं आश्रयं ददति येषां उत्तरं भवतः FAQ विभागे पूर्वमेव दत्तम् अस्ति। समस्या न अस्ति यत् सूचना नास्ति। तस्य यत् सूचना केवलं भाषायां विद्यते ते पूर्णतया न अवगच्छन्ति।
भाषाबाधा यस्य विषये कोऽपि न वदति
अत्र अधिकांशकम्पनयः किं न अवगच्छन्ति: यदा भवान् केवलं आङ्ग्लभाषायां समर्थनसामग्रीम् उपलभ्यते तदा भवान् एकं अदृश्यं बाधकं निर्माति यत् अ-अङ्ग्रेजीभाषिणः सरलतमविषयेषु अपि समर्थनस्य सम्पर्कं कर्तुं बाध्यं करोति।
संख्याः एकां शुद्धां कथां वदन्ति-
- ७०% ग्राहकाः अधिकं निष्ठावान् भवन्तिस्वदेशीयभाषायां समर्थनं प्रदातुं ये कम्पनीः
- २९% व्यवसायेषु ग्राहकाः नष्टाः सन्तिविशेषतः यतोहि ते भाषासमर्थनं दातुं न शक्तवन्तः
- ८४% ग्राहकाः क्रयणं त्यजन्तिभाषाबाधासम्बद्धग्राहकसेवायाः दुर्बलतायाः कारणात्
- ४२% उपभोक्तारः कदापि न क्रीणन्तियदा स्वभाषायां सूचना उपलब्धा नास्ति तदा साइट्-स्थानात्
भवतः समर्थनदलस्य कृते एतस्य किं अर्थः इति चिन्तयन्तु। यदि भवतः सम्भाव्यग्राहकाः प्रायः आर्धाः भवतः स्वसेवासामग्रीम् अवगन्तुं न शक्नुवन्ति तर्हि तेषां कृते केवलं द्वौ विकल्पौ स्तः : समर्थनं सम्पर्कं कुर्वन्तु वा त्यक्तुं वा। तथा च ये सम्पर्कसमर्थनं कुर्वन्ति ते अन्ते टिकटं निर्मान्ति यत् यदि भवतः प्रश्नोत्तरं केवलं तेषां भाषायां उपलब्धं स्यात् तर्हि कदापि न स्यात्।
ग्राहकसमर्थने भाषाबाधानां वास्तविकव्ययः
यदा भवतः समर्थनसामग्री अनुवादिता न भवति तदा वस्तुतः किं भवति इति अहं गच्छामि।
मूलभूतप्रश्नानां टिकटस्य मात्रां वर्धितम्
यदा ग्राहकाः भवतः FAQ विभागं अवगन्तुं न शक्नुवन्ति तदा ते भवता दर्जनशः वारं उत्तरं दत्तानां प्रश्नानां टिकटं प्रस्तौति:
- “अहं मम गुप्तशब्दं कथं पुनः सेट् करोमि?”
- “भवतः प्रत्यागमननीतिः का?”
- “शिपिङ्गं कियत्कालं यावत् भवति?”
- “किं त्वं मम देशं प्रति जहाजं प्रेषयसि?”
एते जटिलाः तान्त्रिकविषयाः न सन्ति। एते सरलाः सूचनाप्रश्नाः सन्ति येषां उत्तरं स्वसेवाद्वारा दातव्यम्। परन्तु अनुवादितसामग्री विना प्रत्येकं समर्थनटिकटं भवति यस्य मानवीयप्रतिक्रिया आवश्यकी भवति।
यदि भवतः समर्थनदलः प्रतिमासं १,००० टिकटं सम्पादयति तथा च तेषु २०% अपि अ-आङ्ग्लभाषिणां मूलभूताः FAQ प्रश्नाः सन्ति, तर्हि तत् २०० टिकटं यत् अस्तित्वं न भवेत्। प्रतिटिकटं १० निमेषस्य औसतनिबन्धनसमये भवान् प्रतिमासं पूर्णतया निवारणीयप्रश्नेषु ३३ घण्टाभ्यः अधिकं समर्थनसमयं अपव्ययति।
दीर्घतरः संकल्पसमयाः
यदा ग्राहकाः किञ्चित् आङ्ग्लभाषां वदन्ति तदा अपि भाषाबाधाः सर्वं मन्दं कुर्वन्ति । समर्थन एजेण्ट्-जनानाम् आवश्यकता अस्ति यत् : १.
- भग्नं आङ्ग्लभाषां पठन्तु अथवा अनुवादसाधनानाम् उपयोगं कृत्वा मुद्देः अवगमनं कुर्वन्तु
- ग्राहकः अवगन्तुं शक्नोति इति सरल-आङ्ग्लभाषायां प्रतिक्रियाः शिल्पं कुर्वन्तु
- दुर्बोधं स्पष्टीकर्तुं बहुवारं आगत्य आगत्य गच्छन्तु
- यदा संचारः पूर्णतया भग्नः भवति तदा प्रबन्धकानां कृते वर्धयन्तु
यत् ५ निमेषस्य टिकटं भवितुम् अर्हति तत् २० निमेषस्य दुःखं परिणमति। भवतः औसतसंकल्पसमयः वर्धते, भवतः ग्राहकाः कुण्ठिताः भवन्ति, भवतः समर्थनदलः च शीघ्रं दह्यते ।
समर्थनव्ययः अधिकः
बहुभाषिकसमर्थनएजेण्ट्-नियुक्तिः स्पष्टं समाधानं इव प्रतीयते, परन्तु गम्भीरचुनौत्यैः सह आगच्छति:
- ८५% समर्थनप्रबन्धकाःयोग्यबहुभाषिकप्रतिनिधिं नियोक्तुं कष्टं अनुभवन्ति
- बहुभाषिकसमर्थनविभागेषु कारोबारस्य दराः सन्ति45-50%(मानकसमर्थनभूमिकानां कृते ३०-४०% इत्यस्य तुलने)
- बहुभाषिणः एजेण्ट् प्रायः स्वस्य विशेषकौशलस्य कारणेन अधिकं वेतनं आज्ञापयन्ति
अन्ते भवन्तः एजेण्ट्-भ्यः अधिकं दापयन्ति येषां अन्वेषणं कठिनतरं, पालनं च कठिनम्। तथा च यदा भवान् बहुभाषिकदलं निर्माति तदा अपि सर्वेषु समर्थनघण्टासु प्रत्येकभाषायाः कृते पर्याप्तं कवरेजं आवश्यकम्। व्ययः शीघ्रमेव योगं करोति।
कुण्ठिताः ग्राहकाः ये गच्छन्ति
सम्भवतः सर्वाधिकं व्ययः भवतः ग्राहकाः पूर्णतया हानिः भवति। प्रायः ४०% ग्राहकाः तदा कुण्ठिताः भवन्ति यदा ते ग्राहकसेवायाः सह स्वस्य इष्टभाषायां संवादं कर्तुं न शक्नुवन्ति । बहवः टिकटं उद्घाटयितुं अपि न कष्टं कुर्वन्ति यतोहि ते न अवगमिष्यन्ति इति कल्पयन्ति।
ते केवलं गच्छन्ति। ते भवतः प्रतियोगिभ्यः क्रीणन्ति यः स्वभाषायां समर्थनं प्रदाति। तेषां अस्तित्वमपि भवन्तः कदापि न जानन्ति।
अनुवादित FAQs समर्थनटिकटं 30% वा अधिकं वा कथं कटयति
अधुना अत्र सुसमाचारः अस्ति यत् भवतः स्वसेवासामग्रीणां अनुवादः समर्थनटिकटस्य मात्रां नाटकीयरूपेण न्यूनीकर्तुं शक्नोति तथा च एकत्रैव ग्राहकसन्तुष्टौ सुधारं कर्तुं शक्नोति।
यदा ग्राहकाः स्वस्य मूलभाषायां FAQs, ज्ञानाधारलेखाः, समस्यानिवारणमार्गदर्शिकाः च पठितुं शक्नुवन्ति तदा अनेकानि कार्याणि भवन्ति:
स्वसेवायाः दराः आकाशगतिम् अकुर्वन्
अध्ययनेन निरन्तरं ज्ञायते यत् ५६% तः अधिकाः उपभोक्तारः स्वभाषायां सूचनां प्राप्तुं मूल्यापेक्षया अधिकं महत्त्वपूर्णं मन्यन्ते । यदा भवान् स्वस्य FAQs अनुवादयति तथा च सामग्रीं समर्थयति तदा:
- ग्राहकाः वास्तवतः भवतः दस्तावेजीकरणं त्यक्त्वा पठन्ति
- ते शीघ्रं उत्तराणि प्राप्नुवन्ति यतोहि ते सामग्रीं अवगच्छन्ति
- ते दुर्बोधभयं विना निर्देशान् अनुसृत्य आत्मविश्वासं अनुभवन्ति
- ते स्वयमेव समस्यानां समाधानं सफलतया कुर्वन्ति
ये कम्पनयः व्यापकं बहुभाषिकं प्रश्नोत्तरं कार्यान्वन्ति तेषु सामान्यतया स्वसेवादरेषु २५-४०% वृद्धिः दृश्यते । तत् प्रत्यक्षतया न्यूनसमर्थनटिकटेषु अनुवादयति।
टिकटस्य गुणवत्ता सुधरति
भवन्तः यत् टिकटं प्राप्नुवन्ति तत् अधिकं सारभूतं भवति। मूलभूतानाम् “कथं करोमि” इति प्रश्नानां स्थाने भवतः दलं सम्पादयति:
- वैधदोषाः तान्त्रिकविषयाश्च
- विशेषता अनुरोधाः प्रतिक्रियाः च
- जटिलाः समस्याः येषां यथार्थतया विशेषज्ञसहायतायाः आवश्यकता भवति
भवतः समर्थनदलः पुनरावर्तनीयमूलप्रश्नेषु समयं अपव्ययितुं त्यजति तथा च उच्चमूल्यकपरस्परक्रियासु केन्द्रीक्रियते ये वास्तवतः भवतः उत्पादस्य ग्राहकस्य च अनुभवस्य सुधारं कुर्वन्ति।
प्रतिक्रियासमयाः न्यूनाः भवन्ति
सम्भालितुं न्यूनानि टिकटानि सन्ति चेत्, भवतः समर्थनदलः टिकटं प्रति शीघ्रं प्रतिक्रियां दातुं शक्नोति ये टिकटं अवश्यं आगच्छन्ति भवतः औसतप्रतिसादसमयः २४ घण्टातः ६ घण्टापर्यन्तं न्यूनीभवितुं शक्नोति। प्रथमप्रतिसादसमयः कुण्ठायाः स्रोतः न अपितु प्रतिस्पर्धात्मकः लाभः भवति ।
ग्राहकसन्तुष्टिः वर्धते
यदा ग्राहकाः स्वदेशीयभाषायां स्वस्य साहाय्यं कर्तुं शक्नुवन्ति तदा ते आश्रिताः न तु सशक्ताः इति अनुभवन्ति । समर्थनप्रतिक्रियायाः कृते घण्टानां वा दिवसानां वा प्रतीक्षायाः स्थाने ते तत्क्षणमेव उत्तराणि प्राप्नुवन्ति। तथा च यदा तेषां समर्थनस्य सम्पर्कस्य आवश्यकता भवति तदा ते द्रुततरं, उत्तमं सेवां प्राप्नुवन्ति यतोहि भवतः दलं अभिभूतं न भवति।
एतेन एकं सद्चक्रं निर्मीयते: न्यूनानि टिकटानि → द्रुततरप्रतिक्रियाः → सुखिनः ग्राहकाः → उत्तमसमीक्षाः → अधिकं विक्रयः।
प्रश्नोत्तराणां परे: अन्यसमर्थनसामग्री यस्याः अनुवादस्य आवश्यकता वर्तते
यद्यपि FAQs स्पष्टः आरम्भबिन्दुः अस्ति तथापि अन्यप्रकारस्य समर्थनसामग्रीणां अनुवादात् बृहत् लाभः भवति:
ज्ञानाधार लेख
भवतः विस्तृताः कथं-कथन-मार्गदर्शकाः, उत्तम-अभ्यासाः, समस्यानिवारण-दस्तावेजाः च सर्वे बहुभाषासु उपलभ्यन्ते । एतेषु दीर्घरूपसंसाधनेषु प्रायः जटिलसमस्यानां समाधानं भवति । यदा ग्राहकाः तान् स्वदेशीयभाषायां पठितुं शक्नुवन्ति तदा ते समर्थनस्य सम्पर्कं विना उन्नतसमस्यानां समाधानं कर्तुं शक्नुवन्ति।
उत्पादस्य दस्तावेजीकरणम्
उपयोक्तृपुस्तिकाः, सेटअपमार्गदर्शिकाः, विशेषताव्याख्याः च यदा ग्राहकाः तान् अवगन्तुं शक्नुवन्ति तदा समर्थनभारं न्यूनीकरोति । एतत् विशेषतया तान्त्रिक-उत्पादानाम् अथवा सॉफ्टवेयर-कृते महत्त्वपूर्णं भवति यत्र सम्यक् सेटअप-इत्यनेन मार्गे समस्याः निवारिताः भवन्ति ।
त्रुटिसन्देशाः सूचनाः च
ग्राहकं गुप्तदोषसन्देशेभ्यः अधिकं किमपि कुण्ठितं न करोति यत् ते अवगन्तुं न शक्नुवन्ति। त्रुटिसन्देशानां सूचनानां च अनुवादः ग्राहकानाम् “अस्य अर्थः किम्” इति पृच्छितुं समर्थनटिकटं उद्घाटयितुं न अपितु तत्क्षणमेव समस्यां निवारयितुं साहाय्यं करोति।
विडियो ट्यूटोरियल्स् तथा सहायता सामग्री
यदि भवान् विडियो-पाठ्यक्रमं निर्माति तर्हि बहुभाषासु उपशीर्षकाणि वा स्वर-अन्तरं वा योजयित्वा तेषां उपयोगिता वैश्विकदर्शकानां कृते विस्तारिता भवति । देशीभाषाव्याख्यानसहितं दृश्यसामग्री स्वसेवायै अत्यन्तं प्रभावी भवति ।
पारम्परिकः उपायः महत् मन्दं च भवति
अतः अधिकाः कम्पनयः स्वस्य समर्थनसामग्रीणां अनुवादं किमर्थं न कुर्वन्ति? यतः पारम्परिकाः अनुवादविधयः कष्टप्रदाः सन्ति- १.
- भवतः सर्वाणि सामग्रीनि निर्यातयन्तुभवतः ज्ञानकोशात् अथवा CMS इत्यस्मात्
- अनुवादकानां कृते प्रेषयन्तुअनुवादार्थं च दिवसान् सप्ताहान् वा प्रतीक्षन्ते
- समीक्षां सम्पादनं च कुर्वन्तुसटीकतायै अनुवादाः
- मैन्युअल् रूपेण आयातम्अनुवादितसामग्री पुनः भवतः प्रणाल्यां प्रति
- भाषाविशिष्टानि पृष्ठानि स्थापयन्तुसामग्रीं सेवितुं उपक्षेत्राणि वा
- समन्वयं निर्वाहयतुभाषाणां मध्ये यदा सामग्रीं अद्यतनीकरोति
एषा प्रक्रिया महती, समयग्राही, सततं अनुरक्षणशिरोवेदना च जनयति । प्रत्येकं वारं यदा भवान् FAQ अद्यतनं करोति अथवा नूतनं लेखं योजयति तदा प्रत्येकं भाषायाः कृते पुनः सम्पूर्णप्रक्रियायाः माध्यमेन गन्तुं आवश्यकम् ।
अधिकांशकम्पनयः एतत् कार्यप्रवाहं दृष्ट्वा निर्णयं कुर्वन्ति यत् एतत् परिश्रमस्य योग्यं नास्ति। ते अनुवादस्य जटिलतायाः निवारणं न कृत्वा वर्धितं समर्थनभारं स्वीकुर्वन्ति ।
स्वचालितं समाधानम् : तत्क्षणं बहुभाषिकसमर्थनसामग्री
यदि भवान् सप्ताहेषु स्थाने सेकेण्ड्-मात्रेषु स्वस्य सर्वान् समर्थन-सामग्रीम् अनुवादयितुं शक्नोति तर्हि किम्?
आधुनिकस्वचालितअनुवादसाधनेन एतत् सम्भवं भवति । जटिलकार्यप्रवाहस्य स्थाने भवान् स्वस्य जालपुटे एकां कोडपङ्क्तिं योजयति ततः भवतः सम्पूर्णः ज्ञानकोशः तत्क्षणमेव दर्जनशः भाषासु उपलब्धः भवति ।
अत्र व्यवहारे एतत् कीदृशं दृश्यते-
- अनुवादलिपिं योजयतुभवतः ज्ञानकोशं वा समर्थनस्थलं प्रति (सङ्केतस्य एकपङ्क्तिः, ५ निमेषाः भवन्ति)
- स्वस्य लक्ष्यभाषाः चिनुतसरलेन डैशबोर्डात्
- भाषा स्विचरं अनुकूलितं कुर्वन्तुभवतः ब्राण्ड्-सङ्गतिं कर्तुं
- कृतम्
प्रत्येकं FAQ, प्रत्येकं लेखं, प्रत्येकं समर्थनसामग्रीखण्डं इदानीं स्वयमेव अनुवादितं भवति। ग्राहकाः स्वस्य इष्टभाषां चित्वा तस्मिन् भाषायां सर्वं पश्यन्ति। यदा भवान् लेखं अद्यतनं करोति तदा अनुवादाः स्वयमेव अद्यतनं कुर्वन्ति ।
स्वचालित अनुवादस्य प्रमुखाः लाभाः
- न प्रतीक्षा: सामग्रीः तत्क्षणमेव अनुवादिता भवति, न तु दिवसेषु सप्ताहेषु वा
- समन्वयः नास्ति: अनुवाद एजेन्सीभिः सह अग्रे-पश्चात् न
- न परिपालनम्: यदा भवान् सामग्रीं परिवर्तयति तदा अद्यतनं स्वयमेव भवति
- सम्पादनीय अनुवाद: गुणवत्तां सुनिश्चित्य भवान् कस्यापि अनुवादस्य समीक्षां सम्पादनं च कर्तुं शक्नोति
- SEO अनुकूलितम्: उचितं hreflang टैग्स्, मेटा विवरणं, कैनोनिकल् टैग्स् च स्वयमेव कार्यान्विताः भवन्ति
- व्यय प्रभावी: प्रतिशब्द अनुवादशुल्कस्य स्थाने मासिकसदस्यता
समर्थनदलेषु वास्तविकः प्रभावः
ये कम्पनयः स्वस्य समर्थनसामग्रीणां कृते स्वचालितं अनुवादं कार्यान्वन्ति ते सामान्यतया पश्यन्ति:
- २५-४०% न्यूनीकरणम्प्रथममासस्य अन्तः समर्थनटिकटमात्रायां
- १५-३०% सुधारःग्राहकसन्तुष्टिस्कोरेषु
- महत्त्वपूर्णं न्यूनताऔसतसंकल्पसमये
- समर्थनव्ययः न्यूनः भवतियतः मूलभूत-स्तर-१-समर्थनार्थं न्यूनानि बहुभाषिक-एजेण्ट्-आवश्यकता वर्तते
भवतः विद्यमानः समर्थनदलः अधिकं प्रभावी भवति यतोहि ते न्यूनानि पुनरावर्तनीयानि प्रश्नानि सम्पादयन्ति तथा च जटिलविषयेषु ध्यानं ददति येषां यथार्थतया मानवविशेषज्ञतायाः आवश्यकता वर्तते।
स्वस्य शीर्ष 5 FAQs इत्यनेन आरभत
भवता सर्वं एकदा एव अनुवादस्य आवश्यकता नास्ति। लघुतः आरभ्य प्रभावं मापयन्तु : १.
- भवतः ५ सर्वाधिकसामान्यसमर्थनप्रश्नान् चिनुत
- तेषां कृते उत्तमाः FAQ उत्तराणि सन्ति इति सुनिश्चितं कुर्वन्तु
- तानि FAQs स्वस्य शीर्ष 2-3 ग्राहकभाषासु अनुवादयन्तु
- आगामिमासे तेषां प्रश्नानां कृते भवन्तः कति टिकटं प्राप्नुवन्ति इति पश्यन्तु
तेषु विषयेषु सम्बद्धेषु टिकटेषु लक्ष्यमाणं न्यूनतां भवन्तः सम्भवतः पश्यन्ति। एतेन अवधारणा सिद्धा भवति तथा च अनुवादस्य विस्तारः भवतः सम्पूर्णे ज्ञानकोशे न्याय्यः भवति ।
यदि भवान् अस्माकं स्वचालित-अनुवाद-लिपिं उपयुङ्क्ते तर्हि एतत् सम्पूर्णं प्रयोगं स्थापयितुं कतिपयानि सेकेण्ड्-मात्राणि यावत् समयः भवति ।
तलरेखा
प्रत्येकं समर्थनटिकटं भवतः एजेण्टसमये, उपकरणेषु, अवसरव्ययस्य च धनं व्यययति। यदा ग्राहकाः स्वभाषायां उत्तराणि न प्राप्नुवन्ति तदा ते निवारणीयानि टिकटानि जनयन्ति ये भवतः दलस्य समयं अपव्यययन्ति तथा च सम्बद्धान् सर्वान् कुण्ठयन्ति।
भवतः प्रश्नोत्तराणां समर्थनसामग्रीणां च अनुवादः केवलं “ग्राहकमैत्रीपूर्णः” इति न भवति । इयं प्रत्यक्षव्ययनिवृत्तिरणनीतिः अस्ति या भवतः समर्थनसञ्चालनं अधिकं कार्यक्षमं करोति तथा च एकत्रैव ग्राहकसन्तुष्टौ सुधारं करोति।
अनुवादः अतिमहत्त्वपूर्णः जटिलः च इति पुरातनं बहानानि पुनः न धारयति। स्वचालितसमाधानं बहुभाषिकसमर्थनसामग्रीम् कस्यापि व्यवसायाय सुलभं करोति, आकारस्य वा तकनीकीसंसाधनस्य वा परवाहं विना।
प्रश्नः न अस्ति यत् भवता स्वस्य समर्थनसामग्रीणां अनुवादः करणीयः वा इति। प्रश्नः अस्ति यत् भवन्तः निवारणीयसमर्थनटिकटेषु कियत् धनं अपव्यययितुं इच्छन्ति।
स्वस्य जालपुटं बहुभाषिकं कुर्वन्तु
भाषायाः बाधाः भङ्ग्य विश्वव्यापी प्रेक्षकैः सह सम्पर्कं कुर्वन्तु। स्वस्य व्याप्तिम् विस्तारयन्तु, स्वव्यापारं वर्धयन्तु, अद्यैव वैश्विकं गच्छन्तु।
क्रेडिट् कार्ड् इत्यस्य आवश्यकता नास्ति