Sıkça sorulan soruları çevirerek destek taleplerini azaltmak

Müşteri hizmetleri gelen kutunuz muhtemelen şu anda dolup taşıyor. Destek talepleri ekibinizin yanıt verebileceğinden daha hızlı bir şekilde birikiyor, yanıt süreleri saatlerden günlere uzuyor ve müşteriler giderek daha fazla hayal kırıklığına uğruyor. Daha fazla destek personeli işe almaya devam ediyorsunuz, ancak sorun bir türlü düzelmiyor gibi görünüyor.

Peki ya size bu biletlerin önemli bir kısmının hiç olmaması gerektiğini söylesem?

Gerçek şu ki, birçok destek talebi, kendi dillerinde yanıt bulamayan müşterilerden geliyor. Zaten SSS bölümünüzde yanıtlanmış olan temel sorular için destek talebi açıyorlar. Sorun, bilginin mevcut olmaması değil; bilginin yalnızca tam olarak anlamadıkları bir dilde mevcut olmasıdır.

Kimsenin bahsetmediği dil bariyeri

Çoğu şirketin farkında olmadığı şey şu: Destek içeriğini yalnızca İngilizce olarak sağladığınızda, İngilizce bilmeyenlerin en basit sorunlar için bile destek ekibiyle iletişime geçmesini zorunlu kılan görünmez bir engel yaratmış oluyorsunuz.

Rakamlar çarpıcı bir tablo ortaya koyuyor:

• Müşterilerin %70'i daha sadık.Kendi ana dillerinde destek sağlayan şirketlere
• İşletmelerin %29'u müşteri kaybetti.özellikle dil desteği sağlayamadıkları için
• Müşterilerin %84'ü satın alma işleminden vazgeçiyor.Dil engellerinden kaynaklanan yetersiz müşteri hizmetleri nedeniyle
• Tüketicilerin %42'si asla satın almıyor.Bilgilerin kendi dillerinde mevcut olmadığı durumlarda sitelerden bilgi alma

Bunun destek ekibiniz için ne anlama geldiğini düşünün. Potansiyel müşterilerinizin neredeyse yarısı kendi kendine hizmet içeriğinizi anlayamıyorsa, yalnızca iki seçenekleri vardır: destekle iletişime geçmek veya ayrılmak. Ve destekle iletişime geçenler, SSS'leriniz kendi dillerinde mevcut olsaydı asla oluşmayacak olan destek talepleri oluşturmakla sonuçlanırlar.

Müşteri desteğinde dil engellerinin gerçek maliyeti

Destekleyici içeriklerinizin çevrilmemesi durumunda neler olduğunu adım adım açıklayayım.

Temel sorulara yönelik bilet sayısında artış

Müşteriler SSS bölümünüzü anlayamadıklarında, daha önce onlarca kez yanıtladığınız sorular için destek talebi gönderiyorlar:

• Şifremi nasıl sıfırlayabilirim?
• “İade politikanız nedir?”
• “Kargo ne kadar sürer?”
• "Ülkeme gönderim yapıyor musunuz?"

Bunlar karmaşık teknik sorunlar değil. Bunlar, kendi kendine yanıtlanması gereken basit bilgilendirme soruları. Ancak çevrilmiş içerik olmadan, her biri insan müdahalesi gerektiren bir destek talebine dönüşüyor.

Destek ekibiniz ayda 1.000 bilet işliyorsa ve bunların %20'si bile İngilizce konuşmayan kişilerden gelen temel SSS sorularıysa, bu 200 biletin olmaması gerektiği anlamına gelir. Bilet başına ortalama 10 dakikalık işlem süresiyle, her ay tamamen önlenebilir sorular için 33 saatten fazla destek zamanı harcıyorsunuz demektir.

Daha uzun çözünürlük süreleri

Müşteriler biraz İngilizce konuşsalar bile, dil engelleri her şeyi yavaşlatıyor. Destek temsilcilerinin şunları yapması gerekiyor:

• Sorunu anlamak için bozuk İngilizceyi okuyun veya çeviri araçlarından yararlanın.
• Müşterinin anlayabileceği basit bir İngilizceyle yanıtlar oluşturun.
• Yanlış anlamaları gidermek için defalarca gidip gelin.
• İletişim tamamen kesildiğinde durumu yöneticilere bildirin.

5 dakika sürmesi gereken bir işlem 20 dakikalık bir eziyete dönüşüyor. Ortalama çözüm süreniz uzuyor, müşterileriniz hayal kırıklığına uğruyor ve destek ekibiniz daha hızlı tükeniyor.

Daha yüksek destek maliyetleri

Çok dilli destek temsilcileri işe almak ilk bakışta mantıklı bir çözüm gibi görünse de, beraberinde ciddi zorluklar getiriyor:

• Destek yöneticilerinin %85'iNitelikli çok dilli temsilciler bulmakta zorlanıyorum.
• Çok dilli destek departmanlarının personel değişim oranları şu şekildedir:45-50%(Standart destek rollerinde bu oran %30-40 civarındadır)
• Çok dilli temsilciler, uzmanlık becerileri nedeniyle genellikle daha yüksek maaş alırlar.

Bulması ve elinde tutması daha zor olan temsilciler için daha fazla para ödemek zorunda kalıyorsunuz. Çok dilli bir ekip kursanız bile, tüm destek saatlerinde her dil için yeterli sayıda temsilciye ihtiyacınız var. Maliyetler hızla artıyor.

Hayal kırıklığına uğramış müşteriler ayrılıyor

Belki de en büyük maliyet, tamamen kaybettiğiniz müşterilerdir. Müşterilerin neredeyse %40'ı, tercih ettikleri dilde müşteri hizmetleriyle iletişim kuramadıklarında hayal kırıklığına uğruyor. Birçoğu, anlaşılmayacaklarını düşündükleri için destek talebi bile açmaya zahmet etmiyor.

Onlar öylece giderler. Kendi dillerinde destek sunan rakibinizden satın alırlar. Ve siz onların varlığından bile haberdar olmazsınız.

Sıkça sorulan soruların (SSS) çevrilmesi, destek taleplerini %30 veya daha fazla nasıl azaltıyor?

İşte iyi haber: Kendi kendine hizmet içeriğinizi çevirmek, destek talebi sayısını önemli ölçüde azaltırken aynı zamanda müşteri memnuniyetini de artırabilir.

Müşteriler sık sorulan soruları, bilgi tabanı makalelerini ve sorun giderme kılavuzlarını kendi ana dillerinde okuyabildiklerinde, birkaç şey gerçekleşir:

Self servis ücretleri fırladı

Yapılan araştırmalar sürekli olarak tüketicilerin %56'sından fazlasının kendi dillerinde bilgiye erişmeyi fiyattan daha önemli gördüğünü göstermektedir. Sıkça sorulan sorularınızı ve destek içeriğinizi çevirdiğinizde:

• Müşteriler dokümanlarınızı okumak yerine atlamazlar.
• İçeriği anladıkları için cevapları daha hızlı buluyorlar.
• Talimatları yanlış anlama korkusu olmadan güvenle uygulayabiliyorlar.
• Sorunları kendi başlarına başarıyla çözüyorlar.

Çok dilli kapsamlı SSS'ler uygulayan şirketler genellikle kendi kendine çözüm oranlarında %25-40'lık bir artış görüyor. Bu da doğrudan daha az destek talebi anlamına geliyor.

Bilet kalitesi artıyor

Aldığınız destek talepleri daha kapsamlı hale geliyor. Basit "nasıl yaparım" soruları yerine, ekibiniz şunları ele alıyor:

• Gerçek hatalar ve teknik sorunlar
• Özellik istekleri ve geri bildirimler
• Uzman yardımı gerektiren karmaşık sorunlar

Destek ekibiniz tekrarlayan temel sorularla zaman kaybetmeyi bırakır ve ürününüzü ve müşteri deneyimini gerçekten iyileştiren yüksek değerli etkileşimlere odaklanır.

Tepki süreleri azalır

Daha az taleple uğraşmak zorunda kalındığında, destek ekibiniz gelen taleplere daha hızlı yanıt verebilir. Ortalama yanıt süreniz 24 saatten 6 saate düşebilir. İlk yanıt süresi, hayal kırıklığı kaynağı olmaktan ziyade rekabet avantajı haline gelir.

Müşteri memnuniyeti artıyor

Müşteriler kendi ana dillerinde kendilerine yardımcı olabildiklerinde, bağımlı hissetmek yerine kendilerini güçlü hissederler. Destek yanıtı için saatlerce veya günlerce beklemek yerine anında cevap alırlar. Ve destekle iletişime geçmeleri gerektiğinde, ekibiniz aşırı yüklenmediği için daha hızlı ve daha iyi hizmet alırlar.

Bu, olumlu bir döngü yaratır: daha az destek talebi → daha hızlı yanıtlar → daha mutlu müşteriler → daha iyi yorumlar → daha fazla satış.

Sıkça Sorulan Soruların Ötesinde: Çeviriye İhtiyaç Duyan Diğer Destek İçerikleri

Sıkça sorulan sorular (SSS) elbette başlangıç noktası olsa da, diğer destek içerik türleri de çeviriden büyük ölçüde fayda sağlar:

Bilgi tabanı makaleleri

Ayrıntılı kullanım kılavuzlarınız, en iyi uygulamalar ve sorun giderme dokümanlarınızın tümü birden fazla dilde mevcut olmalıdır. Bu uzun kaynaklar genellikle karmaşık sorunların çözümlerini içerir. Müşteriler bunları kendi ana dillerinde okuyabildiklerinde, destek ekibiyle iletişime geçmeden gelişmiş sorunları çözebilirler.

Ürün dokümantasyonu

Kullanım kılavuzları, kurulum rehberleri ve özellik açıklamaları, müşteriler bunları anlayabildiğinde destek yükünü azaltır. Bu, özellikle doğru kurulumun ileride oluşabilecek sorunları önlediği teknik ürünler veya yazılımlar için önemlidir.

Hata mesajları ve bildirimler

Müşterileri en çok sinirlendiren şey, anlayamadıkları şifreli hata mesajlarıdır. Hata mesajlarını ve bildirimlerini çevirmek, müşterilerin "bu ne anlama geliyor?" diye sormak için destek talebi açmak yerine sorunları hemen çözmelerine yardımcı olur.

Video eğitimleri ve yardım içerikleri

Video eğitimleri oluşturuyorsanız, birden fazla dilde altyazı veya seslendirme eklemek, bunların küresel bir izleyici kitlesi için kullanışlılığını artırır. Görsel içerik, ana dildeki açıklamalarla birleştiğinde, kendi kendine öğrenme için son derece etkilidir.

Geleneksel yaklaşım pahalı ve yavaştır.

Peki neden daha fazla şirket destek içeriklerini tercüme etmiyor? Çünkü geleneksel çeviri yöntemleri zahmetli:

1. Tüm içeriğinizi dışa aktarınbilgi tabanınızdan veya içerik yönetim sisteminizden
2. Çevirmenlere gönderinve çeviriler için günlerce veya haftalarca beklemek
3. Gözden geçir ve düzenleÇevirilerin doğruluğu için
4. Manuel olarak içe aktarınÇevrilmiş içeriği sisteminize geri aktarın.
5. Dile özgü sayfalar oluşturunveya içeriği sunmak için alt alan adları
6. Senkronizasyonu koruyunİçeriği güncellerken diller arasında geçiş yaparsınız.

Bu süreç pahalı, zaman alıcı ve sürekli bakım sorunları yaratıyor. Her SSS güncellemesinde veya yeni bir makale eklediğinizde, her dil için tüm süreci tekrar baştan yapmanız gerekiyor.

Çoğu şirket bu iş akışına bakıp bunun zahmete değmediğine karar veriyor. Çevirinin karmaşıklığıyla uğraşmak yerine artan destek yükünü kabul ediyorlar.

Otomatik çözüm: Anında çok dilli destek içeriği

Destek içeriklerinizin tamamını haftalar yerine saniyeler içinde çevirebilseydiniz ne olurdu?

Modern otomatik çeviri araçları bunu mümkün kılıyor. Karmaşık iş akışları yerine, web sitenize tek bir kod satırı ekliyorsunuz ve tüm bilgi tabanınız anında onlarca dilde kullanılabilir hale geliyor.

İşte bunun pratikteki görünümü:

1. Çeviri betiğini ekleyinBilgi tabanınıza veya destek sitenize (tek satır kod, 5 dakika sürer)
2. Hedef dillerinizi seçinbasit bir kontrol panelinden
3. Dil değiştiriciyi özelleştirinmarkanıza uygun
4. Tamamlamak

Artık her SSS, her makale, her destek içeriği otomatik olarak çevriliyor. Müşteriler tercih ettikleri dili seçiyor ve her şeyi o dilde görüyorlar. Bir makaleyi güncellediğinizde, çeviriler otomatik olarak güncelleniyor.

Otomatik çevirinin temel faydaları

• Beklemeye gerek yok.İçerik anında çevrilir, günler veya haftalar sürmez.
• Koordinasyon yok.Çeviri ajanslarıyla sürekli gidip gelmeye gerek yok.
• Bakım gerektirmez.İçeriği değiştirdiğinizde güncellemeler otomatik olarak gerçekleşir.
• Düzenlenebilir çevirilerÇevirinin kalitesini sağlamak için herhangi bir çeviriyi inceleyebilir ve düzenleyebilirsiniz.
• SEO optimize edilmişDoğru hreflang etiketleri, meta açıklamaları ve kanonik etiketler otomatik olarak uygulanır.
• Uygun maliyetliKelime başına çeviri ücreti yerine aylık abonelik.

Destek ekipleri üzerinde gerçek etki

Destek içeriklerinde otomatik çeviri uygulayan şirketler genellikle şunları görür:

• %25-40 indirimilk ay içinde destek talebi hacminde
• %15-30 iyileşmemüşteri memnuniyeti puanlarında
• Önemli azalmaortalama çözünürlük süresinde
• Daha düşük destek maliyetleriTemel seviye 1 desteği için daha az çok dilli temsilciye ihtiyaç duyulduğu için

Mevcut destek ekibiniz, tekrarlayan soruları daha az ele alıp gerçekten insan uzmanlığı gerektiren karmaşık sorunlara odaklandığı için daha etkili hale gelir.

En sık sorulan 5 soruyla başlayın.

Her şeyi birden çevirmenize gerek yok. Küçük adımlarla başlayın ve etkisini ölçün:

1. En sık sorduğunuz 5 destek sorusunu belirleyin.
2. Onlara yönelik iyi SSS yanıtlarınız olduğundan emin olun.
3. Sıkça sorulan soruları en çok kullandığınız 2-3 müşteri diline çevirin.
4. Önümüzdeki ay boyunca bu sorular için kaç bilet aldığınızı takip edin.

Bu konularla ilgili destek taleplerinde belirgin bir düşüş göreceksiniz. Bu, konseptin işe yaradığını kanıtlar ve çeviriyi tüm bilgi tabanınıza genişletmeyi haklı çıkarır.

Otomatik çeviri komut dosyamızı kullanırsanız, bu deneyin kurulumu birkaç saniye sürer.

Özetle

Her destek talebi, müşteri temsilcilerinin zamanı, araçlar ve fırsat maliyeti açısından size para kaybettirir. Müşteriler kendi dillerinde yanıt bulamadıklarında, ekibinizin zamanını boşa harcayan ve ilgili herkesi hayal kırıklığına uğratan önlenebilir talepler oluştururlar.

Sıkça sorulan sorularınızı ve destek içeriklerinizi çevirmek sadece "müşteri dostu" olmakla ilgili değil. Bu, destek operasyonunuzu daha verimli hale getirirken aynı zamanda müşteri memnuniyetini de artıran doğrudan bir maliyet düşürme stratejisidir.

Çevirinin çok pahalı ve karmaşık olduğu yönündeki eski bahane artık geçerli değil. Otomatik çözümler, büyüklüğü veya teknik kaynakları ne olursa olsun, her işletmenin çok dilli destek içeriğine erişmesini sağlıyor.

Soru, destek içeriğinizi çevirmeniz gerekip gerekmediği değil. Soru, önlenebilir destek taleplerine ne kadar para harcamaya razı olduğunuzdur.