Snížení počtu tiketů podpory překladem často kladených otázek

Vaše schránka zákaznické podpory je pravděpodobně právě teď přeplněná. Tikety na podporu se hromadí rychleji, než váš tým stihne reagovat, doby odezvy se prodlužují z hodin na dny a zákazníci jsou čím dál frustrovanější. Stále najímáte další pracovníky podpory, ale problém se zdá být stále horší.

Co kdybych vám řekl, že značná část těchto lístků by vůbec neměla existovat?

Realita je taková, že mnoho žádostí o podporu pochází od zákazníků, kteří jednoduše nenašli odpovědi ve svém vlastním jazyce. Uchylují se k otevírání tiketů se základními otázkami, na které již odpovědi najdete v sekci Často kladené otázky. Problém není v tom, že informace neexistují. Problém je v tom, že informace existují pouze v jazyce, kterému plně nerozumí.

Jazyková bariéra, o které nikdo nemluví

Většina firem si neuvědomuje toto: když poskytujete podporu pouze v angličtině, vytváříte neviditelnou bariéru, která nutí neanglicky mluvící osoby kontaktovat podporu i s těmi nejjednoduššími problémy.

Čísla vypovídají drsný příběh:

• 70 % zákazníků je loajálnějšíchfirmám, které poskytují podporu v jejich rodném jazyce
• 29 % firem ztratilo zákazníkykonkrétně proto, že nemohli poskytnout jazykovou podporu
• 84 % zákazníků ukončí nákupkvůli špatnému zákaznickému servisu souvisejícímu s jazykovou bariérou
• 42 % spotřebitelů si nikdy nekoupíz webů, pokud informace nejsou k dispozici v jejich vlastním jazyce

Zamyslete se nad tím, co to znamená pro váš tým podpory. Pokud téměř polovina vašich potenciálních zákazníků nerozumí vašemu samoobslužnému obsahu, mají pouze dvě možnosti: kontaktovat podporu nebo odejít. A ti, kteří podporu kontaktují, nakonec vytvoří tikety, které by nikdy neexistovaly, kdyby vaše nejčastější dotazy byly jednoduše dostupné v jejich jazyce.

Skutečné náklady spojené s jazykovými bariérami v zákaznické podpoře

Dovolte mi, abych vám vysvětlil, co se vlastně stane, když váš podpůrný obsah není přeložen.

Zvýšený počet tiketů pro základní otázky

Když zákazníci nerozumí vaší sekci s častými dotazy (FAQ), odesílají dotazy s otázkami, na které jste již desítkykrát odpověděli:

• „Jak si můžu obnovit heslo?“
• „Jaké jsou vaše podmínky pro vrácení zboží?“
• „Jak dlouho trvá doprava?“
• „Zasíláte do mé země?“

Nejedná se o složité technické problémy. Jde o jednoduché informační otázky, na které by se mělo odpovědět samoobslužně. Bez přeloženého obsahu se však každá z nich stává požadavkem na podporu, který vyžaduje lidskou odpověď.

Pokud váš tým podpory vyřídí 1 000 tiketů měsíčně a byť jen 20 % z nich jsou základní často kladené otázky od neanglicky mluvících osob, je to 200 tiketů, které by neměly existovat. Při průměrné době zpracování 10 minut na tiket plýtváte každý měsíc více než 33 hodinami času podpory na zcela předejitelné otázky.

Delší doby řešení

I když zákazníci mluví alespoň trochu anglicky, jazykové bariéry vše zpomalují. Pracovníci podpory musí:

• Čtěte lámanou angličtinu nebo použijte překladatelské nástroje k pochopení problému
• Vypracujte odpovědi v jednoduché angličtině, které zákazník rozumí
• Několikrát se vraťte tam a zpět, abyste si vyjasnili nedorozumění
• Pokud komunikace úplně přestane fungovat, informujte manažery.

Co by mělo být pětiminutovým požadavkem, se mění v dvacetiminutovou trápení. Průměrná doba řešení se prodlužuje, vaši zákazníci jsou frustrovaní a váš tým podpory se rychleji vyčerpává.

Vyšší náklady na podporu

Najmutí vícejazyčných podpůrných agentů se zdá být zřejmým řešením, ale s sebou nese vážné výzvy:

• 85 % manažerů podporymají potíže s najímáním kvalifikovaných vícejazyčných zástupců
• Vícejazyčná podpůrná oddělení mají míru fluktuace45-50%(ve srovnání s 30–40 % u standardních podpůrných rolí)
• Vícejazyční agenti si často vyžadují vyšší platy díky svým specializovaným dovednostem.

Nakonec platíte více za agenty, které je hůře najít a hůře si je udržet. A i když se vám podaří vybudovat vícejazyčný tým, potřebujete dostatečné pokrytí pro každý jazyk během všech hodin podpory. Náklady se rychle nasčítají.

Frustrovaní zákazníci, kteří odcházejí

Asi největší cenou jsou zákazníci, o které úplně přijdete. Téměř 40 % zákazníků se cítí frustrováno, když nemohou komunikovat se zákaznickým servisem ve svém preferovaném jazyce. Mnozí se ani neobtěžují otevřít tiket, protože se domnívají, že jim nebude rozumět.

Prostě odejdou. Nakoupí od vašeho konkurenta, který nabízí podporu ve svém jazyce. A vy ani nevíte, že existuje.

Jak překlady nejčastějších dotazů snižují počet žádostí o podporu o 30 % nebo více

A teď dobrá zpráva: překlad obsahu samoobslužných služeb může dramaticky snížit objem žádostí o podporu a zároveň zvýšit spokojenost zákazníků.

Když si zákazníci mohou přečíst nejčastější dotazy, články znalostní báze a průvodce řešením problémů ve svém rodném jazyce, stane se několik věcí:

Sazby samoobsluhy prudce rostou

Studie opakovaně ukazují, že více než 56 % spotřebitelů považuje přístup k informacím ve svém vlastním jazyce za důležitější než cenu. Když překládáte své často kladené otázky a podpůrný obsah:

• Zákazníci si vaši dokumentaci skutečně přečtou, místo aby ji přeskakovali.
• Nacházejí odpovědi rychleji, protože rozumí obsahu
• Cítí se sebejistě, když plní pokyny, aniž by se obávali nedorozumění
• Úspěšně řeší problémy sami

Společnosti, které implementují komplexní vícejazyčné FAQ, obvykle zaznamenávají nárůst sazeb za samoobsluhu o 25–40 %. To se přímo promítá do menšího počtu žádostí o podporu.

Zlepšuje se kvalita vstupenek

Tikety, které obdržíte, se stanou věcnějšími. Místo základních otázek typu „jak mám?“ se váš tým zabývá:

• Oprávněné chyby a technické problémy
• Požadavky na funkce a zpětná vazba
• Složité problémy, které skutečně vyžadují odbornou pomoc

Váš tým podpory přestane ztrácet čas opakujícími se základními otázkami a zaměří se na interakce s vysokou hodnotou, které skutečně zlepšují váš produkt a zákaznickou zkušenost.

Zkrácení doby odezvy

S menším počtem tiketů ke zpracování může váš tým podpory reagovat rychleji na ty, které přijdou. Průměrná doba odezvy se může zkrátit z 24 hodin na 6 hodin. První doba odezvy se stává konkurenční výhodou, nikoli zdrojem frustrace.

Spokojenost zákazníků se zvyšuje

Když si zákazníci mohou sami pomoci ve svém rodném jazyce, cítí se spíše sebejistí než závislí. Dostanou odpovědi okamžitě, místo aby čekali hodiny nebo dny na odpověď podpory. A když potřebují kontaktovat podporu, dostanou rychlejší a lepší služby, protože váš tým není zahlcen.

To vytváří pozitivní cyklus: méně tiketů → rychlejší odpovědi → spokojenější zákazníci → lepší recenze → více prodejů.

Nad rámec nejčastějších dotazů: další podpůrný obsah, který potřebuje překlad

I když jsou nejčastější dotazy zřejmým výchozím bodem, i jiné typy podpůrného obsahu z překladu výrazně těží:

Články znalostní báze

Vaše podrobné návody, osvědčené postupy a dokumentace k řešení problémů by měly být k dispozici ve více jazycích. Tyto rozsáhlé zdroje často obsahují řešení složitých problémů. Pokud si je zákazníci mohou přečíst ve svém rodném jazyce, mohou vyřešit složité problémy, aniž by museli kontaktovat podporu.

Dokumentace k produktu

Uživatelské manuály, průvodci nastavením a vysvětlení funkcí snižují zátěž podpory, pokud jim zákazníci rozumí. To je obzvláště důležité u technických produktů nebo softwaru, u kterých správné nastavení předchází problémům v budoucnu.

Chybové zprávy a oznámení

Nic nefrustruje zákazníky více než záhadné chybové zprávy, kterým nerozumí. Překlad chybových zpráv a oznámení pomáhá zákazníkům okamžitě řešit problémy, místo aby otevírali tikety podpory s otázkou: „Co to znamená?“

Video tutoriály a nápověda

Pokud vytváříte video tutoriály, přidání titulků nebo dabingu ve více jazycích rozšiřuje jejich užitečnost pro globální publikum. Vizuální obsah v kombinaci s vysvětlením v rodném jazyce je pro samoobsluhu mimořádně efektivní.

Tradiční přístup je drahý a pomalý

Proč tedy více společností nepřekládá svůj podpůrný obsah? Protože tradiční metody překladu jsou bolestivé:

1. Exportujte veškerý svůj obsahz vaší znalostní báze nebo CMS
2. Pošlete to překladatelůma čekat na překlady dny nebo týdny
3. Zkontrolovat a upravitpřeklady pro zajištění přesnosti
4. Ruční importpřeložený obsah zpět do vašeho systému
5. Nastavení stránek pro specifické jazykynebo subdomény pro zobrazování obsahu
6. Udržovat synchronizacimezi jazyky při aktualizaci obsahu

Tento proces je drahý, časově náročný a způsobuje neustálé problémy s údržbou. Pokaždé, když aktualizujete FAQ nebo přidáte nový článek, musíte celý proces projít znovu pro každý jazyk.

Většina firem se na tento pracovní postup podívá a rozhodne se, že se nevyplatí. Místo aby se musely zabývat složitostí překladu, akceptují zvýšenou zátěž podpory.

Automatizované řešení: okamžitý vícejazyčný podpůrný obsah

Co kdybyste mohli přeložit veškerý podpůrný obsah během několika sekund místo týdnů?

Moderní nástroje pro automatizovaný překlad to umožňují. Místo složitých pracovních postupů přidáte na svůj web jeden řádek kódu a celá vaše znalostní báze se okamžitě stane dostupnou v desítkách jazyků.

Takhle to vypadá v praxi:

1. Přidat překladový skriptdo vaší znalostní báze nebo na stránky podpory (jeden řádek kódu, trvá 5 minut)
2. Vyberte si cílové jazykyz jednoduchého dashboardu
3. Přizpůsobení přepínače jazykůaby odpovídaly vaší značce
4. Hotovo

Každá nejčastější otázka, každý článek, každý podpůrný obsah je nyní automaticky přeložen. Zákazníci si vyberou preferovaný jazyk a vše se jim zobrazí v tomto jazyce. Když aktualizujete článek, překlady se aktualizují automaticky.

Klíčové výhody automatického překladu

• Žádné čekáníObsah je přeložen okamžitě, ne během několika dnů nebo týdnů
• Žádná koordinaceŽádné dohadování s překladatelskými agenturami
• Bez údržbyAktualizace se provádějí automaticky při změně obsahu
• Upravitelné překladyMůžete zkontrolovat a upravit jakýkoli překlad, abyste zajistili jeho kvalitu
• Optimalizováno pro vyhledávače (SEO)Automaticky se implementují správné tagy hreflang, meta popisy a kanonické tagy.
• Cenově výhodnéMěsíční předplatné místo poplatků za překlad za slovo

Skutečný dopad na podpůrné týmy

Společnosti, které implementují automatický překlad pro svůj podpůrný obsah, obvykle vidí:

• Snížení o 25–40 %objem žádostí o podporu během prvního měsíce
• zlepšení o 15–30 %v hodnocení spokojenosti zákazníků
• Významný poklesv průměrné době rozlišení
• Nižší náklady na podporuprotože pro základní podporu 1. úrovně je potřeba méně vícejazyčných agentů

Váš stávající tým podpory se stává efektivnějším, protože se zabývá menším počtem opakujících se otázek a zaměřuje se na složité problémy, které skutečně vyžadují lidskou expertízu.

Začněte s 5 nejčastějšími dotazy

Nemusíte překládat všechno najednou. Začněte v malém a změřte dopad:

1. Určete 5 nejčastějších otázek týkajících se podpory
2. Ujistěte se, že pro ně máte dobré odpovědi na často kladené otázky (FAQ)
3. Přeložte tyto nejčastější dotazy do 2–3 nejpoužívanějších jazyků vašich zákazníků
4. Sledujte, kolik lístků na tyto otázky obdržíte v příštím měsíci

Pravděpodobně zaznamenáte znatelný pokles počtu žádostí týkajících se těchto témat. To potvrzuje daný koncept a ospravedlňuje rozšíření překladu na celou vaši znalostní bázi.

Pokud použijete náš skript pro automatický překlad, nastavení celého experimentu trvá jen několik sekund.

Sečteno a podtrženo

Každý tiket podpory vás stojí peníze v podobě času agentů, nástrojů a ušlých příležitostí. Když zákazníci nemohou najít odpovědi ve svém vlastním jazyce, generují tikety, kterým lze předejít, které plýtvají časem vašeho týmu a frustrují všechny zúčastněné.

Překlad vašich nejčastějších dotazů a obsahu podpory není jen o „zákaznické přívětivosti“. Je to strategie přímého snižování nákladů, která zefektivňuje vaši podporu a zároveň zlepšuje spokojenost zákazníků.

Stará výmluva, že překlad je příliš drahý a složitý, už neobstojí. Automatizovaná řešení zpřístupňují vícejazyčný podpůrný obsah jakékoli firmě bez ohledu na její velikost nebo technické zdroje.

Otázkou není, zda byste měli překládat obsah podpory. Otázkou je, kolik peněz jste ochotni nadále utrácet za tikety podpory, kterým lze předejít.