Důvěra a důvěryhodnost: proč uživatelé nakupují více ve svém rodném jazyce

Když navštívíte webovou stránku v jazyce, kterému plně nerozumíte, něco vám přijde divné. I když si to dokážete v hlavě přeložit, mezi vámi a tlačítkem „Koupit nyní“ nebo jiným tlačítkem je bariéra. Není to jen psychologie – je to podloženo skutečnými daty, která ukazují, že jazyk má obrovský vliv na důvěru, důvěryhodnost a v konečném důsledku i na konverze.

Faktor důvěry v elektronickém obchodování

Důvěra je v online nakupování vším. Nemůžete se produktu dotknout, nemůžete se s prodejcem setkat tváří v tvář a chystáte se poskytnout údaje o své kreditní kartě webové stránce. V tomto scénáři záleží na každém detailu.

Když webové stránky mluví vaším rodným jazykem, vysílá jasný signál: „Záleží nám na vás.“ Ukazuje to, že si firma dala čas na pochopení vašeho trhu a investovala do toho, aby vás správně oslovila. Na druhou stranu, špatně přeložené stránky nebo stránky, které vás nutí bojovat s cizím jazykem, křičí: „Nejste naší prioritou.“

Výzkum společnosti Common Sense Advisory zjistil, že 76 % online nakupujících dává přednost nákupu produktů s informacemi v jejich rodném jazyce. Ještě pozoruhodnější je, že 40 % z nich si nikdy nekoupí na webových stránkách v jiných jazycích. To je téměř polovina vašich potenciálních zákazníků, kteří odejdou dříve, než váš produkt vůbec uvidí.

Studie společnosti CSA Research ukázala, že 65 % spotřebitelů preferuje obsah ve svém jazyce, i když je nekvalitní. Klíčový poznatek je však tento: i když je jakýkoli překlad lepší než žádný, kvalita je pro konverzi důležitá. Uživatelé sice mohou procházet váš web se základním překladem, ale potřebují správný a přesný jazyk, aby vám mohli svěřit své peníze.

Konverzní mezera

Čísla hovoří jasně. Podle společnosti Nimdzi Insights je u zákazníků třikrát vyšší pravděpodobnost nákupu, pokud jsou informace dostupné v jejich rodném jazyce. Třikrát. To není malé zlepšení – to je zásadní posun v obchodních výsledcích.

Zamyslete se nad tím z pohledu kupujícího. Díváte se na popis produktu v jazyce, který není zcela správný. Možná je překlad nešikovný, možná některé technické termíny nedávají smysl. Věříte:

• Věnujte čas snaze na to přijít
• Kontaktujte zákaznickou podporu v jazyce, se kterým máte potíže
• Nebo si prostě najděte stejný produkt na webu, který mluví vaším jazykem

Většina lidí volí možnost tři. Cesta nejmenšího odporu vítězí.

Snížení tření v procesu nákupu

Každý další krok mezi zákazníkem a pokladnou je šancí, že ho ztratíte. Jazykové bariéry vytvářejí napětí v každé fázi:

Výzkum produktů– pokud jsou specifikace a funkce nejasné, zákazníci se od vás odvracejí

Signály důvěryhodnosti– recenze, záruky a zásady musí být křišťálově jasné

Proces platby– platební a dodací informace musí být dokonale pochopeny

Zákaznická podpora– otázky po nákupu vyžadují rychlé a jasné odpovědi

Když všechny tyto funkce fungují hladce v rodném jazyce zákazníka, mizí tření. Proces nákupu se zdá přirozený a bezpečný.

Mobilní faktor

Mobilní obchod rychle roste a na malých obrazovkách je jazyk ještě důležitější. Uživatelé mají méně trpělivosti, méně místa na obrazovce a menší toleranci k nejasnostem. Zpráva CSA Research zjistila, že 87 % lidí, kteří neovládají angličtinu, nenakupuje na webových stránkách pouze v angličtině, když procházejí web na mobilním zařízení.

Na počítači si uživatelé mohou snadno poradit s jazykovými problémy. Na mobilních zařízeních prostě odejdou. Další konkurent je na dosah ruky.

Budování dlouhodobých vztahů se zákazníky

První nákupy jsou skvělé, ale stálí zákazníci jsou základem udržitelného podnikání. Jazyk hraje obrovskou roli v udržení zákazníků.

Když zákazníci dostávají potvrzení objednávek, informace o doručení a marketingové e-maily ve svém jazyce, cítí se spojeni s vaší značkou. Když zákaznický servis reaguje v jejich rodném jazyce, problémy se řeší rychleji a spokojenost se zvyšuje.

Společnost Forrester Research zjistila, že zákazníci, kteří interagují se značkami ve svém preferovaném jazyce, mají o 73 % vyšší míru spokojenosti. Spokojení zákazníci se vracejí a řeknou to svým přátelům.

Konkurenční výhoda

Realita je taková: většina firem stále nelokalizuje své webové stránky správně. Buď zcela ignorují mezinárodní trhy, nebo se spoléhají na základní automatický překlad, který se míjí s běžným cílem.

To vytváří příležitost. Když nabídnete skutečně lokalizovaný zážitek – řádný překlad, místní platební metody, vhodné kulturní odkazy – dramaticky se odlišíte od konkurence, která se o to neobtěžuje.

K tomu už nemusíte být obrovskou korporací. Moderní překladatelské nástroje umožňují malým firmám konkurovat na globální úrovni. Technické bariéry jsou pryč – jde jen o to, se pro to rozhodnout.

Správné provedení

Klíčem k úspěchu není jen přenést obsah do automatického překladače. Na kvalitě záleží. Přestože se strojový překlad dramaticky zlepšil, stále potřebuje lidský dohled nad čímkoli důležitým.

Váš přístup by měl být:

• Použijte profesionální překlad klíčových stránek (úvodní stránka, popisy produktů, pokladna)
• Ujistěte se, že překlady jsou upravitelné, abyste mohli opravit chyby
• Před spuštěním otestujte s rodilými mluvčími
• Věnujte pozornost místním zvykům a kulturním normám
• Aktualizujte přeložený obsah při aktualizaci originálu

Dobrou zprávou je, že moderní nástroje pro překlad webových stránek automaticky zvládají technické SEO – tagy hreflang, meta popisy, kanonické URL adresy – takže se můžete soustředit na kvalitu obsahu.

Sečteno a podtrženo

Nabízet webové stránky v rodných jazycích zákazníků už není jen příjemné. Je to základní požadavek pro seriózní mezinárodní obchod. Data hovoří jasně: lidé více důvěřují webovým stránkám ve svém vlastním jazyce, cítí se při nákupu sebejistěji a stávají se loajalnějšími zákazníky.

Každá firma chce vyšší míru konverze a lepší udržení zákazníků. Jazyková lokalizace splňuje obojí. Otázkou není, zda byste ji měli dělat – ale zda si můžete dovolit ji nedělat.

Vaši zákazníci vám říkají, co chtějí. Hlasují svými peněženkami a vybírají si firmy, které mluví jejich jazykem. Technologie existuje proto, aby jim poskytla to, co chtějí, snadno a za dostupnou cenu. Zbývá už jen to uskutečnit.