Kupunguza tiketi za usaidizi kwa kutafsiri Maswali Yanayoulizwa Mara kwa Mara

Kisanduku chako cha huduma kwa wateja huenda kimejaa sana hivi sasa. Tikiti za usaidizi hurundikana haraka kuliko timu yako inavyoweza kujibu, muda wa majibu huongezeka kutoka saa hadi siku, na wateja hukasirika zaidi. Unaendelea kuajiri wafanyakazi wengi zaidi wa usaidizi, lakini tatizo halionekani kuwa bora zaidi.

Vipi kama ningekuambia kwamba sehemu kubwa ya tiketi hizo haipaswi kuwepo kabisa?

Ukweli ni kwamba maombi mengi ya usaidizi hutoka kwa wateja ambao hawakuweza kupata majibu katika lugha yao wenyewe. Wanatumia tiketi za kufungua maswali ya msingi ambayo tayari yamejibiwa katika sehemu yako ya Maswali Yanayoulizwa Mara kwa Mara. Tatizo si kwamba taarifa haipo. Ni kwamba taarifa zipo tu katika lugha ambayo hawaielewi kikamilifu.

Kizuizi cha lugha ambacho hakuna mtu anayekizungumzia

Hivi ndivyo makampuni mengi yasivyotambua: unapotoa maudhui ya usaidizi kwa Kiingereza pekee, unaunda kizuizi kisichoonekana kinachowalazimisha wasiozungumza Kiingereza kuwasiliana na usaidizi hata kwa masuala rahisi zaidi.

Nambari hizo zinasimulia hadithi ya kutisha:

• 70% ya wateja ni waaminifu zaidikwa makampuni yanayotoa usaidizi katika lugha yao ya asili
• 29% ya biashara zimepoteza watejahasa kwa sababu hawakuweza kutoa usaidizi wa lugha
• 84% ya wateja huacha kununuakutokana na huduma duni kwa wateja inayohusiana na vikwazo vya lugha
• 42% ya watumiaji hawanunui kamwekutoka kwa tovuti ambazo taarifa hazipatikani katika lugha zao wenyewe

Fikiria kuhusu maana ya hii kwa timu yako ya usaidizi. Ikiwa karibu nusu ya wateja wako watarajiwa hawawezi kuelewa maudhui yako ya kujihudumia, wana chaguo mbili tu: wasiliana na usaidizi au ondoka. Na wale wanaofanya usaidizi wa mawasiliano huishia kuunda tiketi ambazo hazingekuwepo kama Maswali Yanayoulizwa Mara kwa Mara yangepatikana tu katika lugha yao.

Gharama halisi ya vikwazo vya lugha katika usaidizi kwa wateja

Acha nielezee kinachotokea hasa wakati maudhui yako ya usaidizi hayajatafsiriwa.

Kuongezeka kwa idadi ya tikiti kwa maswali ya msingi

Wateja wanaposhindwa kuelewa sehemu yako ya Maswali Yanayoulizwa Mara kwa Mara, huwasilisha tiketi kwa maswali ambayo tayari umeyajibu mara kadhaa:

• "Ninawezaje kuweka upya nenosiri langu?"
• "Sera yako ya kurejesha ni ipi?"
• "Usafirishaji huchukua muda gani?"
• "Je, unasafirisha hadi nchi yangu?"

Haya si masuala tata ya kiufundi. Haya ni maswali rahisi ya taarifa ambayo yanapaswa kujibiwa kupitia huduma binafsi. Lakini bila maudhui yaliyotafsiriwa, kila moja inakuwa tiketi ya usaidizi inayohitaji majibu ya kibinadamu.

Ikiwa timu yako ya usaidizi inashughulikia tiketi 1,000 kwa mwezi na hata 20% ya hizo ni maswali ya msingi ya Maswali Yanayoulizwa Mara kwa Mara kutoka kwa wasiozungumza Kiingereza, hiyo ni tiketi 200 ambazo hazipaswi kuwepo. Kwa wastani wa muda wa kushughulikia wa dakika 10 kwa kila tiketi, unapoteza zaidi ya saa 33 za muda wa usaidizi kila mwezi kwa maswali yanayoweza kuzuilika kabisa.

Nyakati ndefu zaidi za utatuzi

Hata wateja wanapozungumza Kiingereza kidogo, vikwazo vya lugha hupunguza kasi ya kila kitu. Mawakala wa usaidizi wanahitaji:

• Soma Kiingereza kilichoharibika au tumia zana za kutafsiri ili kuelewa tatizo
• Unda majibu kwa Kiingereza rahisi ambayo mteja anaweza kuelewa
• Rudi na kurudi mara nyingi ili kufafanua kutoelewana
• Wafikie mameneja wakati mawasiliano yanapoharibika kabisa

Kile kinachopaswa kuwa tiketi ya dakika 5 hugeuka kuwa jaribio la dakika 20. Muda wako wa wastani wa azimio huongezeka, wateja wako hukasirika, na timu yako ya usaidizi huchoka haraka.

Gharama za juu za usaidizi

Kuajiri mawakala wa usaidizi wa lugha nyingi kunaonekana kama suluhisho dhahiri, lakini huja na changamoto kubwa:

• 85% ya wasimamizi wa usaidizini vigumu kuajiri wawakilishi waliohitimu wa lugha nyingi
• Idara za usaidizi zinazotumia lugha nyingi zina viwango vya mauzo ya45-50%(ikilinganishwa na 30-40% kwa majukumu ya kawaida ya usaidizi)
• Mawakala wa lugha nyingi mara nyingi hudai mishahara ya juu kutokana na ujuzi wao maalum

Unaishia kulipa zaidi kwa mawakala ambao ni vigumu kuwapata na ni vigumu kuwatunza. Na hata unapojenga timu ya lugha nyingi, unahitaji ulinzi wa kutosha kwa kila lugha wakati wa saa zote za usaidizi. Gharama huongezeka haraka.

Wateja waliokata tamaa wanaoondoka

Labda gharama kubwa zaidi ni wateja unaowapoteza kabisa. Karibu 40% ya wateja huhisi kuchanganyikiwa wanaposhindwa kuwasiliana na huduma kwa wateja kwa lugha wanayopendelea. Wengi hawajisumbui hata kufungua tiketi kwa sababu wanadhani hawataeleweka.

Wanaondoka tu. Wananunua kutoka kwa mshindani wako anayetoa usaidizi katika lugha yao. Na hata hujui walikuwepo.

Jinsi Maswali Yanayoulizwa Mara kwa Mara yaliyotafsiriwa yanavyopunguza tiketi za usaidizi kwa 30% au zaidi

Sasa hapa kuna habari njema: kutafsiri maudhui yako ya kujihudumia kunaweza kupunguza kwa kiasi kikubwa idadi ya tiketi za usaidizi huku wakati huo huo kuboresha kuridhika kwa wateja.

Wateja wanapoweza kusoma Maswali Yanayoulizwa Mara kwa Mara, makala za msingi wa maarifa, na miongozo ya utatuzi wa matatizo katika lugha yao ya asili, mambo kadhaa hutokea:

Viwango vya kujihudumia vinaongezeka

Uchunguzi unaonyesha mara kwa mara kwamba zaidi ya 56% ya watumiaji wanaona kupata taarifa katika lugha yao wenyewe kuwa muhimu zaidi kuliko bei. Unapotafsiri Maswali Yanayoulizwa Mara kwa Mara na kuunga mkono maudhui:

• Wateja husoma hati zako badala ya kuziruka
• Wanapata majibu haraka zaidi kwa sababu wanaelewa maudhui
• Wanajiamini kufuata maagizo bila hofu ya kutoeleweka
• Wanafanikiwa kutatua matatizo peke yao

Makampuni yanayotekeleza Maswali Yanayoulizwa Mara kwa Mara kuhusu Lugha Nyingi kwa kawaida huona viwango vya huduma binafsi vikiongezeka kwa 25-40%. Hiyo hutafsiriwa moja kwa moja kuwa tiketi chache za usaidizi.

Ubora wa tikiti unaimarika

Tikiti unazopokea zinakuwa muhimu zaidi. Badala ya maswali ya msingi ya "nifanyeje", timu yako inashughulikia:

• Makosa halali na matatizo ya kiufundi
• Maombi ya vipengele na maoni
• Matatizo magumu ambayo yanahitaji msaada wa kitaalamu

Timu yako ya usaidizi huacha kupoteza muda kwa maswali ya msingi yanayojirudia na huzingatia mwingiliano wenye thamani kubwa ambao kwa kweli huboresha huduma yako ya bidhaa na wateja.

Kupungua kwa muda wa majibu

Kwa tiketi chache za kushughulikia, timu yako ya usaidizi inaweza kujibu haraka tiketi zinazoingia. Muda wako wa wastani wa kujibu unaweza kupungua kutoka saa 24 hadi saa 6. Muda wa kwanza wa kujibu unakuwa faida ya ushindani badala ya chanzo cha kukatishwa tamaa.

Kuridhika kwa wateja huongezeka

Wateja wanapoweza kujisaidia katika lugha yao ya asili, wanahisi wamewezeshwa badala ya kuwa tegemezi. Wanapata majibu papo hapo badala ya kusubiri saa au siku kwa ajili ya majibu ya usaidizi. Na wanapohitaji kuwasiliana na usaidizi, wanapokea huduma ya haraka na bora zaidi kwa sababu timu yako haizimiki.

Hii inaunda mzunguko mzuri: tiketi chache → majibu ya haraka → wateja wenye furaha zaidi → mapitio bora → mauzo zaidi.

Zaidi ya Maswali Yanayoulizwa Mara kwa Mara: maudhui mengine ya usaidizi yanayohitaji kutafsiriwa

Ingawa Maswali Yanayoulizwa Mara kwa Mara ndiyo sehemu ya kuanzia, aina nyingine za maudhui ya usaidizi hufaidika sana kutokana na tafsiri:

Makala za msingi wa maarifa

Miongozo yako ya kina ya jinsi ya kufanya, mbinu bora, na nyaraka za utatuzi wa matatizo zinapaswa kupatikana katika lugha nyingi. Rasilimali hizi ndefu mara nyingi huwa na suluhisho za matatizo magumu. Wateja wanapoweza kuyasoma katika lugha yao ya asili, wanaweza kutatua masuala ya hali ya juu bila kuwasiliana na usaidizi.

Nyaraka za bidhaa

Miongozo ya watumiaji, miongozo ya usanidi, na maelezo ya vipengele hupunguza mzigo wa usaidizi wakati wateja wanaweza kuielewa. Hii ni muhimu hasa kwa bidhaa au programu za kiufundi ambapo usanidi sahihi huzuia matatizo baadaye.

Ujumbe wa hitilafu na arifa

Hakuna kinachowakatisha tamaa wateja zaidi ya ujumbe wa makosa ya siri ambao hawawezi kuelewa. Kutafsiri ujumbe wa makosa na arifa husaidia wateja kurekebisha matatizo mara moja badala ya kufungua tiketi za usaidizi ili kuuliza "hii ina maana gani?"

Mafunzo ya video na maudhui ya usaidizi

Ukiunda mafunzo ya video, kuongeza manukuu au sauti katika lugha nyingi huongeza manufaa yake kwa hadhira ya kimataifa. Maudhui ya kuona pamoja na maelezo ya lugha asilia yanafaa sana kwa kujihudumia.

Mbinu ya kitamaduni ni ghali na polepole

Kwa nini makampuni mengi zaidi hayatafsiri maudhui yao ya usaidizi? Kwa sababu njia za kitamaduni za kutafsiri ni chungu:

1. Hamisha maudhui yako yotekutoka kwa msingi wako wa maarifa au CMS
2. Itume kwa watafsirina kusubiri siku au wiki kwa ajili ya tafsiri
3. Kagua na uhariritafsiri za usahihi
4. Ingiza mwenyewemaudhui yaliyotafsiriwa yarudishwe kwenye mfumo wako
5. Weka kurasa zinazolingana na lugha maalumau vikoa vidogo vya kuhudumia maudhui
6. Dumisha usawazishajikati ya lugha unaposasisha maudhui

Mchakato huu ni ghali, unachukua muda mwingi, na husababisha maumivu ya kichwa yanayoendelea ya matengenezo. Kila wakati unaposasisha Maswali Yanayoulizwa Mara kwa Mara au kuongeza makala mpya, unahitaji kupitia mchakato mzima tena kwa kila lugha.

Makampuni mengi huangalia mtiririko huu wa kazi na kuamua kuwa haifai juhudi hizo. Wanakubali mzigo ulioongezeka wa usaidizi badala ya kushughulikia ugumu wa tafsiri.

Suluhisho otomatiki: maudhui ya usaidizi wa papo hapo kwa lugha nyingi

Vipi kama ungeweza kutafsiri maudhui yako yote ya usaidizi kwa sekunde badala ya wiki?

Zana za kisasa za utafsiri otomatiki hufanya hili liwezekane. Badala ya mtiririko tata wa kazi, unaongeza mstari mmoja wa msimbo kwenye tovuti yako na msingi wako wote wa maarifa unapatikana papo hapo katika lugha nyingi.

Hivi ndivyo hii inavyoonekana katika vitendo:

1. Ongeza hati ya tafsirikwa msingi wako wa maarifa au tovuti ya usaidizi (mstari mmoja wa msimbo, huchukua dakika 5)
2. Chagua lugha unazolengakutoka kwenye dashibodi rahisi
3. Badilisha kibadilishaji lughaili kufanana na chapa yako
4. Imekamilika

Kila Maswali Yanayoulizwa Mara kwa Mara, kila makala, kila kipande cha maudhui ya usaidizi sasa kinatafsiriwa kiotomatiki. Wateja huchagua lugha wanayopendelea na kuona kila kitu katika lugha hiyo. Unaposasisha makala, tafsiri husasishwa kiotomatiki.

Faida muhimu za tafsiri otomatiki

• Hakuna kusubiri: Maudhui hutafsiriwa papo hapo, si kwa siku au wiki
• Hakuna uratibuHakuna kurudi na kurudi na mashirika ya tafsiri
• Hakuna matengenezo: Masasisho hutokea kiotomatiki unapobadilisha maudhui
• Tafsiri zinazoweza kuhaririwa: Unaweza kukagua na kuhariri tafsiri yoyote ili kuhakikisha ubora
• SEO imeboreshwa: Lebo sahihi za hreflang, maelezo ya meta, na lebo za kisheria hutekelezwa kiotomatiki
• Gharama nafuu: Usajili wa kila mwezi badala ya ada ya tafsiri kwa kila neno

Athari halisi kwa timu za usaidizi

Makampuni yanayotekeleza tafsiri otomatiki kwa maudhui yao ya usaidizi kwa kawaida huona:

• Punguzo la 25-40%katika kiasi cha tiketi za usaidizi ndani ya mwezi wa kwanza
• Uboreshaji wa 15-30%katika alama za kuridhika kwa wateja
• Kupungua kwa kiasi kikubwakatika muda wa wastani wa azimio
• Gharama za chini za usaidizikwani mawakala wachache wa lugha nyingi wanahitajika kwa usaidizi wa msingi wa ngazi ya kwanza

Timu yako ya usaidizi iliyopo inakuwa na ufanisi zaidi kwa sababu hushughulikia maswali machache yanayojirudia na huzingatia masuala tata ambayo yanahitaji utaalamu wa kibinadamu.

Anza na Maswali 5 Yanayoulizwa Mara kwa Mara

Huna haja ya kutafsiri kila kitu mara moja. Anza kidogo kidogo na upime athari:

1. Tambua maswali 5 ya kawaida ya usaidizi
2. Hakikisha una majibu mazuri ya Maswali Yanayoulizwa Mara kwa Mara kwa ajili yao
3. Tafsiri Maswali Yanayoulizwa Mara kwa Mara katika lugha zako 2-3 bora za wateja
4. Fuatilia ni tiketi ngapi utapokea kwa maswali hayo katika mwezi ujao

Huenda utaona kupungua kwa tikiti zinazohusiana na mada hizo. Hii inathibitisha dhana hiyo na inahalalisha kupanua tafsiri hadi msingi wako wote wa maarifa.

Ukitumia hati yetu ya tafsiri otomatiki, jaribio hili lote huchukua sekunde chache kuanzishwa.

Mstari wa chini

Kila tiketi ya usaidizi inakugharimu pesa kwa muda wa mawakala, vifaa, na gharama ya fursa. Wakati wateja hawawezi kupata majibu katika lugha yao wenyewe, hutoa tiketi zinazoweza kuzuilika ambazo hupoteza muda wa timu yako na kuwakatisha tamaa kila mtu anayehusika.

Kutafsiri Maswali Yanayoulizwa Mara kwa Mara na maudhui ya usaidizi si tu kuhusu kuwa "rafiki kwa wateja." Ni mkakati wa moja kwa moja wa kupunguza gharama unaofanya uendeshaji wako wa usaidizi uwe na ufanisi zaidi huku ukiboresha kuridhika kwa wateja wakati huo huo.

Kisingizio cha zamani kwamba tafsiri ni ghali sana na ni ngumu hakidumu tena. Suluhisho otomatiki hufanya maudhui ya usaidizi wa lugha nyingi kupatikana kwa biashara yoyote, bila kujali ukubwa au rasilimali za kiufundi.

Swali si kama unapaswa kutafsiri maudhui yako ya usaidizi. Swali ni kiasi gani cha pesa ambacho uko tayari kuendelea kupoteza kwenye tiketi za usaidizi zinazoweza kuzuilika.