Tukipyyntöjen vähentäminen kääntämällä usein kysyttyjä kysymyksiä

Asiakaspalvelusi sähköpostilaatikko on luultavasti tällä hetkellä täynnä. Tukipyyntöjä kertyy nopeammin kuin tiimisi ehtii vastata, vastausajat venyvät tunneista päiviin ja asiakkaat turhautuvat yhä enemmän. Palkkaat jatkuvasti lisää tukihenkilöstöä, mutta ongelma ei näytä koskaan paranevan.

Entä jos kertoisin, että merkittävää osaa noista lipuista ei pitäisi olla olemassa ollenkaan?

Todellisuudessa monet tukipyynnöt tulevat asiakkailta, jotka eivät yksinkertaisesti löytäneet vastauksia omalla kielellään. He turvautuvat avaamaan tukipyyntöjä peruskysymyksiin, joihin on jo vastattu usein kysytyissä kysymyksissä. Ongelma ei ole se, etteikö tietoa olisi olemassa, vaan se, että tieto on saatavilla vain kielellä, jota he eivät täysin ymmärrä.

Kielimuuri, josta kukaan ei puhu

Useimmat yritykset eivät ymmärrä tätä: kun tarjoat tukisisältöä vain englanniksi, luot näkymättömän esteen, joka pakottaa muun kuin englannin kielen puhujat ottamaan yhteyttä tukeen jopa yksinkertaisimmissa ongelmissa.

Numerot kertovat karua tarinaa:

• 70 % asiakkaista on uskollisempiayrityksille, jotka tarjoavat tukea heidän äidinkielellään
• 29 % yrityksistä on menettänyt asiakkaitanimenomaan siksi, etteivät he pystyneet tarjoamaan kielitukea
• 84 % asiakkaista keskeyttää ostoksenhuonon asiakaspalvelun vuoksi, joka liittyy kielimuureihin
• 42 % kuluttajista ei koskaan ostasivustoilta, kun tietoa ei ole saatavilla heidän omalla kielellään

Mieti, mitä tämä tarkoittaa tukitiimillesi. Jos lähes puolet potentiaalisista asiakkaistasi ei ymmärrä itsepalvelusisältöäsi, heillä on vain kaksi vaihtoehtoa: ottaa yhteyttä tukeen tai poistua. Ja ne, jotka ottavat yhteyttä tukeen, päätyvät luomaan tukipyyntöjä, joita ei koskaan olisi olemassa, jos usein kysytyt kysymykset olisivat saatavilla vain heidän kielellään.

Kielimuurien todellinen hinta asiakastuessa

Kerronpa tarkemmin, mitä oikeasti tapahtuu, kun tukisisältöäsi ei ole käännetty.

Peruskysymysten tukipyyntöjen määrän kasvu

Kun asiakkaat eivät ymmärrä usein kysyttyjä kysymyksiäsi, he lähettävät tukipyyntöjä kysymyksistä, joihin olet jo vastannut kymmeniä kertoja:

• "Kuinka voin nollata salasanani?"
• "Mikä on palautuskäytäntönne?"
• "Kuinka kauan toimitus kestää?"
• "Toimitatteko maahani?"

Nämä eivät ole monimutkaisia teknisiä ongelmia. Nämä ovat yksinkertaisia tietokysymyksiä, joihin tulisi vastata itsepalvelun kautta. Mutta ilman käännettyä sisältöä jokaisesta kysymyksestä tulee tukipyyntö, joka vaatii ihmisen vastauksen.

Jos tukitiimisi käsittelee 1 000 tukipyyntöä kuukaudessa ja edes 20 % niistä on yksinkertaisia usein kysyttyjä kysymyksiä muilta kuin englannin puhujilta, se on 200 tukipyyntöä, joita ei pitäisi olla olemassa. Keskimääräisellä 10 minuutin käsittelyajalla tukipyyntöä kohden tuhlaat yli 33 tuntia tukiaikaa joka kuukausi täysin ehkäistävissä oleviin kysymyksiin.

Pidemmät ratkaisuajat

Vaikka asiakkaat puhuisivatkin jonkin verran englantia, kielimuuri hidastaa kaikkea. Tukityöntekijöiden on:

• Lue rikkinäistä englantia tai käytä käännöstyökaluja ymmärtääksesi ongelman
• Kirjoita vastaukset selkeällä englannilla, jota asiakas ymmärtää
• Selvitä väärinkäsityksiä edestakaisin useita kertoja
• Ota yhteyttä esimiehiin, kun viestintä lakkaa kokonaan

Viiden minuutin tukipyynnön pitäisi kuitenkin kääntyä 20 minuutin koettelemukseksi. Keskimääräinen ratkaisuaika pitenee, asiakkaasi turhautuvat ja tukitiimisi uupuu nopeammin.

Korkeammat tukikustannukset

Monikielisten tukiagenttien palkkaaminen vaikuttaa itsestään selvältä ratkaisulta, mutta siihen liittyy vakavia haasteita:

• 85 % tukipäälliköistävaikea palkata päteviä monikielisiä edustajia
• Monikielisten tukiosastojen vaihtuvuusaste on45-50%(verrattuna 30–40 prosenttiin tavallisissa tukitehtävissä)
• Monikieliset agentit saavat usein korkeampia palkkoja erikoisosaamisensa vuoksi.

Päädyt maksamaan enemmän agenteista, joita on vaikeampi löytää ja pitää. Ja vaikka rakentaisitkin monikielisen tiimin, tarvitset riittävästi kattavuutta jokaiselle kielelle kaikkina tukitunteina. Kustannukset kasvavat nopeasti.

Turhautuneet asiakkaat, jotka lähtevät

Ehkä suurin kustannus on kokonaan menettämäsi asiakkaat. Lähes 40 % asiakkaista turhautuu, kun he eivät voi kommunikoida asiakaspalvelun kanssa haluamallaan kielellä. Monet eivät edes vaivaudu avaamaan tukipyyntöä, koska he olettavat, ettei heitä ymmärretä.

He vain lähtevät. He ostavat kilpailijaltasi, joka tarjoaa tukea omalla kielellään. Etkä edes tiedä heidän olemassaolostaan.

Kuinka käännetyt usein kysytyt kysymykset vähentävät tukipyyntöjä 30 % tai enemmän

Hyvä uutinen on, että itsepalvelusisällön kääntäminen voi vähentää tukipyyntöjen määrää merkittävästi ja samalla parantaa asiakastyytyväisyyttä.

Kun asiakkaat voivat lukea usein kysyttyjä kysymyksiä, tietämyskannan artikkeleita ja vianmääritysoppaita omalla äidinkielellään, tapahtuu useita asioita:

Itsepalveluhinnat nousevat pilviin

Tutkimukset osoittavat johdonmukaisesti, että yli 56 % kuluttajista pitää tiedonsaantia omalla kielellään tärkeämpänä kuin hintaa. Kun käännät usein kysytyt kysymykset ja tukisisältösi:

• Asiakkaat todella lukevat dokumentaatiosi sen sijaan, että ohittaisivat sen
• He löytävät vastauksia nopeammin, koska he ymmärtävät sisällön
• He tuntevat olonsa varmaksi noudattaessaan ohjeita ilman pelkoa väärinkäsityksistä
• He ratkaisevat ongelmia menestyksekkäästi itse

Yritykset, jotka ottavat käyttöön kattavat monikieliset usein kysytyt kysymykset, huomaavat itsepalvelun määrän nousevan tyypillisesti 25–40 %. Tämä tarkoittaa suoraan vähemmän tukipyyntöjä.

Lippujen laatu paranee

Saamistasi lipuista tulee asiapitoisempia. Perusteellisten "miten teen" -kysymysten sijaan tiimisi käsittelee seuraavat asiat:

• Oikeutetut virheet ja tekniset ongelmat
• Ominaisuuspyynnöt ja palaute
• Monimutkaiset ongelmat, jotka todella vaativat asiantuntijan apua

Tukitiimisi lakkaa tuhlaamasta aikaa toistuviin peruskysymyksiin ja keskittyy arvokkaisiin vuorovaikutuksiin, jotka todella parantavat tuotettasi ja asiakaskokemusta.

Vastausajat lyhenevät

Koska käsiteltävänä on vähemmän tukipyyntöjä, tukitiimisi voi reagoida nopeammin saapuviin tukipyyntöihin. Keskimääräinen vastausaikasi voi laskea 24 tunnista 6 tuntiin. Ensimmäisestä vastauksesta tulee kilpailuetu turhautumisen sijaan.

Asiakastyytyväisyys kasvaa

Kun asiakkaat voivat auttaa itseään omalla äidinkielellään, he tuntevat olonsa voimaantuneiksi eivätkä riippuvaisiksi. He saavat vastauksia välittömästi sen sijaan, että heidän tarvitsisi odottaa tuen vastausta tuntikausia tai päiviä. Ja kun heidän täytyy ottaa yhteyttä tukeen, he saavat nopeampaa ja parempaa palvelua, koska tiimisi ei ole ylikuormittunut.

Tämä luo hyveellisen kierteen: vähemmän lippuja → nopeampia vastauksia → tyytyväisempiä asiakkaita → parempia arvosteluja → enemmän myyntiä.

Usein kysyttyjen kysymysten lisäksi: muuta käännöstä vaativaa tukisisältöä

Vaikka usein kysytyt kysymykset ovat ilmeinen lähtökohta, muuntyyppinen tukisisältö hyötyy valtavasti käännöksistä:

Tietokannan artikkelit

Yksityiskohtaisten käyttöoppaiden, parhaiden käytäntöjen ja vianmääritysdokumentaation tulisi olla saatavilla useilla kielillä. Nämä pitkät resurssit sisältävät usein ratkaisuja monimutkaisiin ongelmiin. Kun asiakkaat voivat lukea niitä omalla äidinkielellään, he voivat ratkaista monimutkaisempia ongelmia ottamatta yhteyttä tukeen.

Tuotedokumentaatio

Käyttöoppaat, asennusoppaat ja ominaisuusselitykset vähentävät tukipalvelun kuormitusta, kun asiakkaat ymmärtävät ne. Tämä on erityisen tärkeää teknisten tuotteiden tai ohjelmistojen kohdalla, joissa asianmukainen asennus estää ongelmia myöhemmin.

Virheilmoitukset ja ilmoitukset

Mikään ei turhauta asiakkaita enemmän kuin kryptiset virheilmoitukset, joita he eivät ymmärrä. Virheilmoitusten ja ilmoitusten kääntäminen auttaa asiakkaita korjaamaan ongelmat välittömästi sen sijaan, että he avaisivat tukipyyntöjä kysyäkseen "mitä tämä tarkoittaa?".

Video-oppaat ja ohjesisältö

Jos luot video-opetusohjelmia, tekstitysten tai äänitysten lisääminen useilla kielillä laajentaa niiden hyödyllisyyttä maailmanlaajuiselle yleisölle. Visuaalinen sisältö yhdistettynä äidinkieliseen selitykseen on erittäin tehokasta itsepalvelua varten.

Perinteinen lähestymistapa on kallis ja hidas

Miksi useammat yritykset eivät siis käännä tukisisältöään? Koska perinteiset käännösmenetelmät ovat tuskallisia:

1. Vie kaikki sisältösitietokannastasi tai sisällönhallintajärjestelmästäsi
2. Lähetä se kääntäjilleja odota käännöksiä päiviä tai viikkoja
3. Tarkista ja muokkaakäännösten tarkkuuden varmistamiseksi
4. Tuo manuaalisestikäännetyn sisällön takaisin järjestelmääsi
5. Kielikohtaisten sivujen määrittäminentai aliverkkotunnuksia sisällön tarjoamiseksi
6. Säilytä synkronointikielten välillä, kun päivität sisältöä

Tämä prosessi on kallis, aikaa vievä ja aiheuttaa jatkuvia ylläpitoon liittyviä ongelmia. Joka kerta, kun päivität usein kysyttyä kysymystä tai lisäät uuden artikkelin, sinun on käytävä koko prosessi läpi uudelleen jokaiselle kielelle.

Useimmat yritykset tarkastelevat tätä työnkulkua ja päättävät, että se ei ole vaivan arvoista. Ne hyväksyvät lisääntyneen tukitaakan sen sijaan, että joutuisivat käsittelemään käännösten monimutkaisuutta.

Automaattinen ratkaisu: välitön monikielinen tukisisältö

Entä jos voisit kääntää kaiken tukisisältösi sekunneissa viikkojen sijaan?

Nykyaikaiset automaattiset käännöstyökalut mahdollistavat tämän. Monimutkaisten työnkulkujen sijaan lisäät yhden koodirivin verkkosivustollesi, ja koko tietämyskantasi on välittömästi saatavilla kymmenillä kielillä.

Näin tämä näyttää käytännössä:

1. Lisää käännösskriptitietämyskantaasi tai tukisivustollesi (yksi koodirivi, kestää 5 minuuttia)
2. Valitse kohdekielesiyksinkertaiselta kojelaudalta
3. Mukauta kielenvaihtajaavastaamaan brändiäsi
4. Tehty

Jokainen usein kysytty kysymys, jokainen artikkeli ja jokainen tukisisältö käännetään nyt automaattisesti. Asiakkaat valitsevat haluamansa kielen ja näkevät kaiken kyseisellä kielellä. Kun päivität artikkelin, käännökset päivittyvät automaattisesti.

Automaattisen käännöksen tärkeimmät edut

• Ei odotteluaSisältö käännetään välittömästi, ei päivien tai viikkojen kuluessa
• Ei koordinointiaEi edestakaista yhteydenpitoa käännöstoimistojen kanssa
• Ei huoltoaPäivitykset tapahtuvat automaattisesti, kun muutat sisältöä
• Muokattavat käännöksetVoit tarkistaa ja muokata mitä tahansa käännöstä laadun varmistamiseksi
• SEO-optimoituOikeat hreflang-tagit, metakuvaukset ja kanoniset tagit otetaan automaattisesti käyttöön.
• KustannustehokasKuukausimaksu sanakohtaisten käännösmaksujen sijaan

Todellinen vaikutus tukitiimeihin

Yritykset, jotka käyttävät automaattista käännöstä tukisisällölleen, näkevät tyypillisesti:

• 25–40 %:n vähennystukipyyntöjen määrä ensimmäisen kuukauden aikana
• 15–30 %:n parannusasiakastyytyväisyyspisteissä
• Merkittävä laskukeskimääräisessä ratkaisuajassa
• Pienemmät tukikustannuksetkoska perustason 1-tason tukeen tarvitaan vähemmän monikielisiä agentteja

Nykyinen tukitiimisi tehostuu, koska he käsittelevät vähemmän toistuvia kysymyksiä ja keskittyvät monimutkaisiin ongelmiin, jotka todella vaativat ihmisen asiantuntemusta.

Aloita viidestä yleisimmästä kysymyksestä

Sinun ei tarvitse kääntää kaikkea kerralla. Aloita pienestä ja mittaa vaikutus:

1. Tunnista viisi yleisintä tukikysymystäsi
2. Varmista, että sinulla on heille hyviä vastauksia usein kysyttyihin kysymyksiin
3. Käännä nämä usein kysytyt kysymykset 2–3:lle asiakkaidesi yleisimmin käyttämälle kielelle
4. Seuraa, kuinka monta sakkoa saat näihin kysymyksiin seuraavan kuukauden aikana

Todennäköisesti näet huomattavan laskun näihin aiheisiin liittyvien tukipyyntöjen määrässä. Tämä todistaa konseptin toimivuuden ja oikeuttaa kääntämisen laajentamisen koko tietämyskantaasi.

Jos käytät automaattista käännösskriptiämme, koko kokeilun käyttöönotto vie muutaman sekunnin.

Lopputulos

Jokainen tukipyyntö maksaa sinulle asiakaspalvelijan ajan, työkalujen ja vaihtoehtoiskustannusten muodossa. Kun asiakkaat eivät löydä vastauksia omalla kielellään, he luovat ehkäistävissä olevia tukipyyntöjä, jotka tuhlaavat tiimisi aikaa ja turhauttavat kaikkia asianosaisia.

Usein kysyttyjen kysymysten ja tukisisällön kääntäminen ei ole pelkästään "asiakasystävällisyyttä". Se on suora kustannussäästöstrategia, joka tehostaa tukitoimintojasi ja parantaa samalla asiakastyytyväisyyttä.

Vanha tekosyy, että kääntäminen on liian kallista ja monimutkaista, ei enää päde. Automatisoidut ratkaisut tekevät monikielisestä tukisisällöstä saatavilla kaikille yrityksille koosta tai teknisistä resursseista riippumatta.

Kysymys ei ole siitä, pitäisikö sinun kääntää tukisisältösi. Kysymys on siitä, kuinka paljon rahaa olet valmis tuhlaamaan ehkäistävissä oleviin tukipyyntöihin.