A GYIK lefordításával csökkenthető a támogatási kérelmek száma

Az ügyfélszolgálati postaládád valószínűleg túlzsúfolt mostanában. A támogatási kérelmek gyorsabban gyűlnek, mint ahogy a csapatod válaszolni tud, a válaszidő órákról napokra nyúlik, és az ügyfelek egyre frusztráltabbak. Folyamatosan több támogató személyzetet veszel fel, de a probléma soha nem tűnik javulni.

Mi lenne, ha azt mondanám, hogy ezeknek a jegyeknek a jelentős részének egyáltalán nem is kellene léteznie?

A valóság az, hogy sok támogatási kérés olyan ügyfelektől érkezik, akik egyszerűen nem találtak választ a saját nyelvükön. Olyan alapvető kérdésekre, amelyekre már választ találnak a GYIK részben, ticketeket nyitnak. A probléma nem az, hogy az információ nem létezik, hanem az, hogy az információ csak egy olyan nyelven létezik, amelyet nem értenek teljesen.

A nyelvi akadály, amiről senki sem beszél

Amit a legtöbb cég nem vesz észre: ha csak angol nyelven biztosítasz támogatási tartalmat, akkor egy láthatatlan akadályt hozol létre, amely arra kényszeríti az angolul nem beszélőket, hogy még a legegyszerűbb problémák esetén is kapcsolatba lépjenek az ügyfélszolgálattal.

A számok keserű történetet mesélnek:

• A vásárlók 70%-a hűségesebbolyan vállalatoknak, amelyek anyanyelvükön nyújtanak támogatást
• A vállalkozások 29%-a veszített ügyfeleketkonkrétan azért, mert nem tudtak nyelvi támogatást nyújtani
• A vásárlók 84%-a félbehagyja a vásárlásta nyelvi akadályokkal összefüggő gyenge ügyfélszolgálat miatt
• A fogyasztók 42%-a soha nem vásárololyan webhelyekről, amelyekről nem áll rendelkezésre információ a saját nyelvükön

Gondolja át, mit jelent ez az ügyfélszolgálata számára. Ha a potenciális ügyfelei közel fele nem érti az önkiszolgáló tartalmait, akkor csak két választásuk van: felveszik a kapcsolatot az ügyfélszolgálattal, vagy távoznak. Azok pedig, akik felveszik a kapcsolatot az ügyfélszolgálattal, olyan jegyeket generálnak, amelyek soha nem léteznének, ha a GYIK egyszerűen elérhető lenne az ő nyelvükön.

A nyelvi akadályok valódi költsége az ügyfélszolgálatban

Hadd mondjam el, mi történik valójában, ha a támogatási tartalom nincs lefordítva.

Megnövelt jegymennyiség alapvető kérdésekre

Amikor az ügyfelek nem értik a GYIK részt, olyan kérdésekre küldenek jegyeket, amelyekre már tucatszor válaszoltál:

• „Hogyan állíthatom vissza a jelszavamat?”
• „Mi a visszaküldési szabályzatuk?”
• „Mennyi ideig tart a szállítás?”
• „Szállítanak az országomba?”

Ezek nem bonyolult technikai problémák. Ezek egyszerű információs kérdések, amelyekre önkiszolgáló módon kell válaszolni. De lefordított tartalom nélkül mindegyik egy támogatási jegy lesz, amely emberi választ igényel.

Ha a támogató csapatod havonta 1000 jegyet kezel, és ezeknek akár 20%-a is alapvető GYIK-kérdés nem angolul beszélőktől, akkor az a 200 jegy, aminek nem szabadna léteznie. Ha átlagosan 10 perces jegykezelési időt vesztegetsz jegyenként, akkor havonta több mint 33 órányi támogatási időt pazarolsz teljesen megelőzhető kérdésekre.

Hosszabb megoldási idők

Még ha az ügyfelek beszélnek is valamennyire angolul, a nyelvi akadályok mindent lelassítanak. Az ügyfélszolgálati munkatársaknak a következőkre van szükségük:

• Olvass törött angol nyelvet, vagy használj fordítóprogramokat a probléma megértéséhez
• Írj egyszerű angol nyelven válaszokat, amelyeket az ügyfél megért
• Többször is oda-vissza menjünk, hogy tisztázzuk a félreértéseket
• Jelentsd a vezetőknek, ha teljesen megszakad a kommunikáció

Ami egy 5 perces hibajegynek tűnhet, 20 perces megpróbáltatássá válik. Az átlagos megoldási idő megnő, az ügyfelek frusztráltak lesznek, és az ügyfélszolgálati csapat gyorsabban kimerül.

Magasabb támogatási költségek

A többnyelvű ügyfélszolgálati munkatársak felvétele kézenfekvő megoldásnak tűnik, de komoly kihívásokkal jár:

• a támogatási vezetők 85%-anehezen tudnak képzett, többnyelvű képviselőket felvenni
• A többnyelvű támogatási osztályok fluktuációja45-50%(szemben a standard támogatói szerepkörök 30-40%-ával)
• A többnyelvű ügynökök gyakran magasabb fizetést kapnak speciális készségeik miatt.

Végül többet fizetsz olyan ügynökökért, akiket nehezebb megtalálni és megtartani. És még ha többnyelvű csapatot is építesz, elegendő lefedettségre van szükséged minden nyelven a teljes támogatási órában. A költségek gyorsan összeadódnak.

Frusztrált vásárlók, akik távoznak

Talán a legnagyobb árat az elveszített ügyfelek jelentik. Az ügyfelek közel 40%-a frusztráltnak érzi magát, ha nem tud a kívánt nyelven kommunikálni az ügyfélszolgálattal. Sokan még csak nem is veszik a fáradságot, hogy jegyet nyissanak, mert feltételezik, hogy nem fogják megérteni őket.

Egyszerűen elmennek. A versenytársadtól vásárolnak, aki a saját nyelvén kínál támogatást. És te még csak nem is tudsz a létezésükről.

Hogyan csökkentette a lefordított GYIK a támogatási kérelmek számát 30%-kal vagy többel?

És most itt a jó hír: az önkiszolgáló tartalom lefordítása drámaian csökkentheti a támogatási kérelmek számát, miközben egyidejűleg javítja az ügyfelek elégedettségét.

Amikor az ügyfelek anyanyelvükön olvashatják a GYIK-et, a tudásbáziscikkeket és a hibaelhárítási útmutatókat, több dolog is történik:

Az önkiszolgáló árak az egekbe szöktek

Tanulmányok következetesen azt mutatják, hogy a fogyasztók több mint 56%-a fontosabbnak tartja a saját nyelvén elérhető információkhoz való hozzáférést, mint az árat. Amikor lefordítja a GYIK-et és a támogatási tartalmakat:

• Az ügyfelek ténylegesen elolvassák a dokumentációt ahelyett, hogy átugranák
• Gyorsabban találnak válaszokat, mert értik a tartalmat
• Magabiztosan követik az utasításokat anélkül, hogy félnének a félreértésektől.
• Sikeresen oldják meg a problémákat önállóan

Azok a vállalatok, amelyek átfogó, többnyelvű GYIK-et vezetnek be, jellemzően 25-40%-kal növelik az önkiszolgáló arányokat. Ez közvetlenül kevesebb támogatási kérelmet jelent.

Javul a jegyek minősége

A kapott jegyek tartalmasabbá válnak. Az alapvető „hogyan csináljam” kérdések helyett a csapatod a következőkkel foglalkozik:

• Jogos hibák és technikai problémák
• Funkciókérés és visszajelzés
• Komplex problémák, amelyek valóban szakértői segítséget igényelnek

Az ügyfélszolgálati csapatod nem vesztegeti az időt ismétlődő alapvető kérdésekre, és a nagy értékű interakciókra összpontosít, amelyek valóban javítják a termékedet és az ügyfélélményt.

A válaszidő csökken

Kevesebb jeggyel a támogatási csapat gyorsabban tud reagálni a beérkező jegyekre. Az átlagos válaszidő 24 óráról 6 órára csökkenhet. Az első válaszadási idő versenyelőnnyé válik, ahelyett, hogy frusztrációt okozna.

Az ügyfél-elégedettség növekszik

Amikor az ügyfelek anyanyelvükön tudnak segíteni, inkább felhatalmazva érzik magukat, mintsem függőségben. Azonnal választ kapnak ahelyett, hogy órákat vagy napokat kellene várniuk az ügyfélszolgálat válaszára. És amikor kapcsolatba kell lépniük az ügyfélszolgálattal, gyorsabb és jobb szolgáltatást kapnak, mert a csapatod nincs túlterhelve.

Ez egy erényes körforgást hoz létre: kevesebb jegy → gyorsabb válaszok → elégedettebb vásárlók → jobb vélemények → több eladás.

A GYIK-en túl: további támogatási tartalmak, amelyek fordítást igényelnek

Míg a GYIK a kézenfekvő kiindulópont, más típusú támogatási tartalmak is óriási hasznot húznak a fordításból:

Tudásbáziscikkek

A részletes útmutatóknak, a bevált gyakorlatoknak és a hibaelhárítási dokumentációnak több nyelven is elérhetőnek kell lennie. Ezek a hosszú formátumú források gyakran tartalmazzák az összetett problémák megoldását. Amikor az ügyfelek anyanyelvükön olvashatják őket, a támogatás igénybevétele nélkül is megoldhatják a bonyolultabb problémákat.

Termékdokumentáció

A felhasználói kézikönyvek, beállítási útmutatók és funkciómagyarázatok csökkentik a támogatási terheket, ha az ügyfelek megértik őket. Ez különösen fontos műszaki termékek vagy szoftverek esetében, ahol a megfelelő beállítás megelőzi a későbbi problémákat.

Hibaüzenetek és értesítések

Semmi sem frusztrálja jobban az ügyfeleket, mint a rejtélyes hibaüzenetek, amelyeket nem értenek. A hibaüzenetek és értesítések lefordítása segít az ügyfeleknek azonnal megoldani a problémákat, ahelyett, hogy támogatási jegyeket nyitnának meg azzal a kérdéssel, hogy „mit jelent ez?”.

Videós oktatóanyagok és súgótartalom

Ha videós oktatóanyagokat készítesz, a feliratok vagy hangalámondások hozzáadása több nyelven kiterjeszti azok hasznosságát a globális közönség számára. A vizuális tartalom az anyanyelvi magyarázattal kombinálva rendkívül hatékony az önkiszolgálás szempontjából.

A hagyományos módszer drága és lassú

Akkor miért nem fordítja le több cég a támogatási tartalmait? Mert a hagyományos fordítási módszerek fájdalmasak:

1. Exportálja az összes tartalmáta tudásbázisodból vagy a CMS-edből
2. Küldd el a fordítóknakés napokat vagy heteket kell várni a fordításokra
3. Ellenőrzés és szerkesztésa fordítások pontosságát
4. Manuális importálása lefordított tartalom visszakerül a rendszeredbe
5. Nyelvspecifikus oldalak beállításavagy aldomének a tartalom kiszolgálására
6. Szinkronizáció fenntartásanyelvek között a tartalom frissítésekor

Ez a folyamat költséges, időigényes, és folyamatos karbantartási fejfájást okoz. Minden alkalommal, amikor frissítesz egy GYIK-et vagy új cikket adsz hozzá, minden nyelvhez újra végig kell menned a teljes folyamaton.

A legtöbb cég megvizsgálja ezt a munkafolyamatot, és úgy dönt, hogy nem éri meg a fáradságot. Elfogadják a megnövekedett támogatási terhet ahelyett, hogy a fordítás bonyolultságával foglalkoznának.

Az automatizált megoldás: azonnali többnyelvű támogatási tartalom

Mi lenne, ha az összes támogatási tartalmat hetek helyett másodpercek alatt lefordíthatnád?

A modern automatizált fordítóeszközök ezt lehetővé teszik. Komplex munkafolyamatok helyett egyetlen kódsort kell hozzáadni a webhelyhez, és a teljes tudásbázis azonnal elérhetővé válik több tucat nyelven.

Így néz ki ez a gyakorlatban:

1. Fordítási szkript hozzáadásaa tudásbázisodhoz vagy a támogatási oldaladhoz (egy sornyi kód, 5 perc)
2. Válassza ki a célnyelveketegy egyszerű műszerfalról
3. A nyelvváltó testreszabásahogy illeszkedjen a márkádhoz
4. Kész

Minden GYIK, minden cikk és minden támogatási tartalom automatikusan lefordításra kerül. Az ügyfelek kiválaszthatják a kívánt nyelvet, és mindent azon a nyelven látnak. Amikor frissítesz egy cikket, a fordítások automatikusan frissülnek.

Az automatikus fordítás főbb előnyei

• Nincs várakozásA tartalom fordítása azonnal megtörténik, nem napok vagy hetek alatt
• Nincs koordinációNincs oda-vissza egyeztetés a fordítóirodákkal
• Nincs karbantartásA frissítések automatikusan történnek, amikor módosítja a tartalmat
• Szerkeszthető fordításokBármelyik fordítást átnézheti és szerkesztheti a minőség biztosítása érdekében.
• SEO optimalizáltA megfelelő hreflang tagek, meta leírások és kanonikus tagek automatikusan implementálódnak.
• KöltséghatékonyHavi előfizetés szavankénti fordítási díjak helyett

Valódi hatás a támogató csapatokra

Azok a cégek, amelyek automatikus fordítást alkalmaznak a támogatási tartalmaikhoz, jellemzően a következőket tapasztalják:

• 25-40%-os csökkenésa támogatási kérelmek mennyisége az első hónapban
• 15-30%-os javulásaz ügyfél-elégedettségi pontszámokban
• Jelentős csökkenésaz átlagos megoldási idő alatt
• Alacsonyabb támogatási költségekmivel kevesebb többnyelvű ügynökre van szükség az alapvető 1. szintű támogatáshoz

A meglévő támogató csapatod hatékonyabbá válik, mivel kevesebb ismétlődő kérdéssel foglalkoznak, és az összetett problémákra összpontosítanak, amelyek valóban emberi szakértelmet igényelnek.

Kezdje az 5 leggyakoribb kérdéssel

Nem kell mindent egyszerre lefordítanod. Kezdd kicsiben, és mérd a hatást:

1. Határozza meg az 5 leggyakoribb támogatási kérdést
2. Győződjön meg róla, hogy jó GYIK válaszokat ad nekik
3. Fordítsd le ezeket a GYIK-eket az ügyfeleid által leggyakrabban használt 2-3 nyelvre
4. Kövesd nyomon, hogy hány jegyet kapsz ezekre a kérdésekre a következő hónapban

Valószínűleg észrevehető csökkenést fogsz tapasztalni az ezekhez a témákhoz kapcsolódó jegyek számában. Ez bizonyítja a koncepciót, és indokolttá teszi a fordítás kiterjesztését a teljes tudásbázisodra.

Ha az automatikus fordítási szkriptünket használja, a teljes kísérlet beállítása néhány másodpercet vesz igénybe.

A lényeg

Minden egyes támogatási jegy pénzbe kerül ügynöki idő, eszközök és alternatív költség formájában. Amikor az ügyfelek nem találnak válaszokat a saját nyelvükön, megelőzhető jegyeket generálnak, amelyek pazarolják a csapat idejét és minden érintettet frusztrálnak.

A GYIK és a támogatási tartalmak fordítása nem csak az „ügyfélbarátságról” szól. Ez egy közvetlen költségcsökkentési stratégia, amely hatékonyabbá teszi a támogatási műveletet, miközben egyidejűleg javítja az ügyfelek elégedettségét.

A régi kifogás, hogy a fordítás túl drága és bonyolult, már nem állja meg a helyét. Az automatizált megoldások többnyelvű támogatási tartalmakat tesznek elérhetővé bármely vállalkozás számára, méretétől vagy technikai erőforrásaitól függetlenül.

A kérdés nem az, hogy le kell-e fordítanod a támogatási tartalmaidat. A kérdés az, hogy mennyi pénzt vagy hajlandó pazarolni megelőzhető támogatási kérelmekre.