Færa niður stuðningstilvik með því að þýða algengar spurningar

Þjónustuverið þitt er líklega yfirfullt núna. Þjónustubeiðnir hrannast upp hraðar en teymið þitt getur svarað, svartímar eru frá klukkustundum upp í daga og viðskiptavinir verða sífellt pirrari. Þú heldur áfram að ráða fleiri þjónustufulltrúa en vandamálið virðist aldrei lagast.

Hvað ef ég segði þér að verulegur hluti þessara miða ætti alls ekki að vera til?

Raunin er sú að margar beiðnir um þjónustu koma frá viðskiptavinum sem einfaldlega gátu ekki fundið svör á sínu eigin tungumáli. Þeir grípa til þess að opna mál fyrir grunnspurningar sem þegar er svarað í algengum spurningum. Vandamálið er ekki að upplýsingarnar séu ekki til. Það er að upplýsingarnar eru aðeins til á tungumáli sem þeir skilja ekki til fulls.

Tungumálahindrunin sem enginn talar um

Þetta er það sem flest fyrirtæki gera sér ekki grein fyrir: þegar þið bjóðið eingöngu upp á stuðningsefni á ensku, þá eruð þið að búa til ósýnilega hindrun sem neyðir þá sem ekki tala ensku til að hafa samband við þjónustuver, jafnvel vegna einföldustu mála.

Tölurnar segja hrikalega sögu:

• 70% viðskiptavina eru tryggaritil fyrirtækja sem veita þjónustu á móðurmáli þeirra
• 29% fyrirtækja hafa misst viðskiptavinisérstaklega vegna þess að þeir gátu ekki veitt tungumálastuðning
• 84% viðskiptavina hætta við kaupvegna lélegrar þjónustu við viðskiptavini sem tengist tungumálaörðugleikum
• 42% neytenda kaupa aldreifrá síðum þegar upplýsingar eru ekki tiltækar á þeirra eigin tungumáli

Hugsaðu um hvað þetta þýðir fyrir þjónustuteymið þitt. Ef næstum helmingur hugsanlegra viðskiptavina þinna skilur ekki sjálfsafgreiðsluefnið þitt, þá hafa þeir aðeins tvo kosti: að hafa samband við þjónustuverið eða fara. Og þeir sem hafa samband við þjónustuverið enda á að búa til mál sem hefðu aldrei verið til ef algengar spurningar væru einfaldlega tiltækar á þeirra tungumáli.

Raunverulegur kostnaður tungumálaörðugleika í þjónustuveri

Leyfðu mér að fara í gegnum hvað gerist í raun og veru þegar stuðningsefnið þitt er ekki þýtt.

Aukinn fjöldi miða fyrir grunnspurningar

Þegar viðskiptavinir skilja ekki algengar spurningar í hlutanum þínum senda þeir inn beiðnir um spurningar sem þú hefur þegar svarað tugum sinnum:

• „Hvernig endurstilli ég lykilorðið mitt?“
• „Hver er stefna ykkar varðandi skil á vörum?“
• „Hversu langan tíma tekur sendingin?“
• „Senið þið til landsins míns?“

Þetta eru ekki flókin tæknileg mál. Þetta eru einfaldar upplýsingaspurningar sem ætti að svara í sjálfsafgreiðslu. En án þýdds efnis verður hver spurning að stuðningsmiða sem krefst mannlegrar svörunar.

Ef þjónustuteymið þitt afgreiðir 1.000 mál á mánuði og jafnvel 20% af þeim eru einfaldar spurningar frá fólki sem talar ekki ensku, þá eru það 200 mál sem ættu ekki að vera til. Með meðalafgreiðslutíma upp á 10 mínútur á hvert mál, þá sóar þú yfir 33 klukkustundum af þjónustutíma á mánuði í spurningar sem hefði mátt koma í veg fyrir.

Lengri upplausnartími

Jafnvel þegar viðskiptavinir tala einhverja ensku, þá hægja tungumálahindranir á öllu. Þjónustufulltrúar þurfa að:

• Lestu brotna ensku eða notaðu þýðingartól til að skilja málið
• Skrifaðu svör á einfaldri ensku sem viðskiptavinurinn skilur
• Fara fram og til baka ítrekað til að skýra misskilning
• Láta stjórnendur vita ef samskipti rofna algjörlega

Það sem ætti að vera 5 mínútna mál breytist í 20 mínútna raun. Meðalúrlausnartími lengist, viðskiptavinir verða pirraðir og þjónustuteymið þitt brennur hraðar út.

Hærri stuðningskostnaður

Að ráða fjöltyngda þjónustufulltrúa virðist vera augljós lausn, en það fylgja því alvarlegar áskoranir:

• 85% stuðningsstjóraerfitt að ráða hæfa fjöltyngda fulltrúa
• Fjöltyngdar stuðningsdeildir hafa veltuhlutfall upp á45-50%(samanborið við 30-40% fyrir hefðbundin stuðningshlutverk)
• Fjöltyngdir umboðsmenn fá oft hærri laun vegna sérhæfðrar færni sinnar

Þú endar á því að borga meira fyrir umboðsmenn sem eru erfiðari að finna og erfiðari að halda. Og jafnvel þegar þú byggir upp fjöltyngt teymi þarftu næga þjónustu fyrir hvert tungumál á öllum þjónustutíma. Kostnaðurinn hrannast upp fljótt.

Pirraðir viðskiptavinir sem fara

Kannski er stærsti kostnaðurinn viðskiptavinirnir sem þú tapar alveg. Næstum 40% viðskiptavina finna fyrir gremju þegar þeir geta ekki átt samskipti við þjónustuver á sínu tungumáli. Margir nenna ekki einu sinni að opna miða vegna þess að þeir gera ráð fyrir að aðrir skilji þá ekki.

Þeir fara bara. Þeir kaupa frá samkeppnisaðilanum þínum sem býður upp á þjónustu á sínu tungumáli. Og þú veist aldrei einu sinni að þeir eru til.

Hvernig þýddar algengar spurningar lækkuðu þjónustubeiðnir um 30% eða meira

Og nú eru þetta góðu fréttirnar: Þýðing á sjálfsafgreiðsluefni getur dregið verulega úr fjölda þjónustubeiðna og jafnframt aukið ánægju viðskiptavina.

Þegar viðskiptavinir geta lesið algengar spurningar, greinar um þekkingargrunn og leiðbeiningar um úrræðaleit á móðurmáli sínu, gerist ýmislegt:

Sjálfsafgreiðslugjöld hækka gríðarlega

Rannsóknir sýna stöðugt að yfir 56% neytenda telja aðgang að upplýsingum á sínu eigin tungumáli mikilvægari en verðið. Þegar þú þýðir algengar spurningar og stuðningsefni:

• Viðskiptavinir lesa í raun skjölin þín í stað þess að sleppa þeim
• Þeir finna svör hraðar vegna þess að þeir skilja efnið
• Þau eru örugg með að fylgja fyrirmælum án þess að óttast misskilning
• Þeim tekst að leysa vandamál sín sjálfum með góðum árangri

Fyrirtæki sem innleiða fjöltyngdar spurningar á netinu sjá sjálfsafgreiðslugjöld hækka um 25-40%. Það þýðir beint færri stuðningsbeiðnir.

Gæði miða batna

Miðarnir sem þú færð verða efnislegri. Í stað einfaldra spurninga eins og „hvernig geri ég það“, þá sér teymið þitt um:

• Lögmætar villur og tæknileg vandamál
• Beiðnir um eiginleika og ábendingar
• Flókin vandamál sem krefjast sannarlega aðstoðar sérfræðinga

Þjónustuteymið þitt hættir að sóa tíma í endurteknar grunnspurningar og einbeitir sér að verðmætum samskiptum sem í raun bæta vöruna þína og upplifun viðskiptavina.

Viðbragðstímar styttast

Þar sem þjónustuteymið þitt þarf að meðhöndla færri mál getur það brugðist hraðar við þeim málefnum sem berast. Meðalviðbragðstími gæti lækkað úr 24 klukkustundum í 6 klukkustundir. Fyrsta viðbragðstími verður samkeppnisforskot í stað þess að valda gremju.

Ánægja viðskiptavina eykst

Þegar viðskiptavinir geta aðstoðað sig sjálfir á móðurmáli sínu finnst þeim þeir vera valdefldir frekar en að vera háðir. Þeir fá svör samstundis í stað þess að bíða í klukkustundir eða daga eftir svari frá þjónustuveri. Og þegar þeir þurfa að hafa samband við þjónustuver fá þeir hraðari og betri þjónustu vegna þess að teymið þitt er ekki of mikið að gera.

Þetta skapar jákvæða hringrás: færri miðar → hraðari svör → ánægðari viðskiptavinir → betri umsagnir → meiri sala.

Umfram algengar spurningar: annað stuðningsefni sem þarfnast þýðingar

Þó að algengar spurningar séu augljós upphafspunktur, þá njóta aðrar tegundir stuðningsefnis gríðarlegs ávinnings af þýðingu:

Greinar í þekkingargrunni

Ítarlegar leiðbeiningar, bestu starfsvenjur og úrræðaleit ættu að vera tiltæk á mörgum tungumálum. Þessar ítarlegu upplýsingar innihalda oft lausnir á flóknum vandamálum. Þegar viðskiptavinir geta lesið þær á móðurmáli sínu geta þeir leyst flókin vandamál án þess að hafa samband við þjónustudeild.

Vöruupplýsingar

Notendahandbækur, uppsetningarleiðbeiningar og útskýringar á eiginleikum draga úr álagi á þjónustu þegar viðskiptavinir geta skilið þær. Þetta er sérstaklega mikilvægt fyrir tæknilegar vörur eða hugbúnað þar sem rétt uppsetning kemur í veg fyrir vandamál síðar meir.

Villuboð og tilkynningar

Ekkert pirrar viðskiptavini meira en dularfullar villuskilaboð sem þeir skilja ekki. Þýðing villuskilaboða og tilkynninga hjálpar viðskiptavinum að laga vandamál strax í stað þess að opna stuðningsmiða til að spyrja „hvað þýðir þetta?“

Myndbandsleiðbeiningar og hjálparefni

Ef þú býrð til myndbandsleiðbeiningar, þá eykur það notagildi texta eða talsetningar á mörgum tungumálum fyrir alþjóðlegan áhorfendahóp. Myndrænt efni ásamt útskýringum á móðurmáli er afar áhrifaríkt fyrir sjálfsafgreiðslu.

Hefðbundna aðferðin er dýr og hægfara

Hvers vegna þýða ekki fleiri fyrirtæki stuðningsefni sitt? Vegna þess að hefðbundnar þýðingaraðferðir eru sársaukafullar:

1. Flyttu út allt efnið þittúr þekkingargrunni þínum eða efnisstjórnunarkerfi
2. Senda það til þýðendaog bíða í daga eða vikur eftir þýðingum
3. Yfirfara og breytaþýðingarnar til að tryggja nákvæmni
4. Flytja inn handvirktþýdda efnið aftur inn í kerfið þitt
5. Setja upp síður fyrir hvert tungumáleða undirlén til að birta efnið
6. Viðhalda samstillinguá milli tungumála þegar þú uppfærir efni

Þetta ferli er dýrt, tímafrekt og veldur stöðugum viðhaldsverkjum. Í hvert skipti sem þú uppfærir algengar spurningar eða bætir við nýrri grein þarftu að fara í gegnum allt ferlið aftur fyrir hvert tungumál.

Flest fyrirtæki skoða þetta vinnuflæði og ákveða að það sé ekki þess virði. Þau sætta sig við aukna byrði þjónustunnar í stað þess að takast á við flækjustig þýðingarinnar.

Sjálfvirka lausnin: Tafarlaus fjöltyngd stuðningsefni

Hvað ef þú gætir þýtt allt stuðningsefni þitt á nokkrum sekúndum í stað vikna?

Nútímaleg sjálfvirk þýðingartól gera þetta mögulegt. Í stað flókinna vinnuferla bætirðu einni línu af kóða við vefsíðuna þína og allur þekkingargrunnurinn þinn verður samstundis aðgengilegur á tugum tungumála.

Svona lítur þetta út í reynd:

1. Bæta við þýðingarhandritinuí þekkingargrunninn þinn eða á hjálparsíðuna (ein lína af kóða, tekur 5 mínútur)
2. Veldu markmálin þínfrá einföldu mælaborði
3. Sérsníða tungumálaskiptitil að passa við vörumerkið þitt
4. Lokið

Allar algengar spurningar, allar greinar og allt stuðningsefni er nú sjálfkrafa þýtt. Viðskiptavinir velja sitt uppáhalds tungumál og sjá allt á því tungumáli. Þegar þú uppfærir grein uppfærast þýðingarnar sjálfkrafa.

Helstu kostir sjálfvirkrar þýðingar

• Engin biðEfni er þýtt samstundis, ekki á dögum eða vikum
• Engin samhæfingEngin samskipti við þýðingarstofur
• Ekkert viðhaldUppfærslur gerast sjálfkrafa þegar þú breytir efni
• Breytanlegar þýðingarÞú getur skoðað og breytt hvaða þýðingu sem er til að tryggja gæði.
• SEO-bjartsýniRétt hreflang-tag, lýsingar á lýsigögnum og kanónískum taggum eru sjálfkrafa innleidd
• HagkvæmtMánaðaráskrift í stað þýðingargjalda fyrir hvert orð

Raunveruleg áhrif á stuðningsteymi

Fyrirtæki sem innleiða sjálfvirka þýðingu fyrir stuðningsefni sitt sjá yfirleitt:

• 25-40% lækkuní fjölda stuðningsmiða innan fyrsta mánaðarins
• 15-30% framförí ánægju viðskiptavina
• Mikilvæg lækkuní meðalupplausnartíma
• Lægri stuðningskostnaðurþar sem færri fjöltyngdir umboðsmenn eru nauðsynlegir fyrir grunnþjónustu á fyrsta stigi

Núverandi þjónustuteymi þitt verður skilvirkara vegna þess að það tekur á færri endurteknum spurningum og einbeitir sér að flóknum málum sem krefjast raunverulegrar sérfræðiþekkingar.

Byrjaðu á fimm algengustu spurningunum þínum

Þú þarft ekki að þýða allt í einu. Byrjaðu smátt og mældu áhrifin:

1. Finndu 5 algengustu spurningarnar þínar um stuðning
2. Gakktu úr skugga um að þú hafir góð svör við algengum spurningum fyrir þá
3. Þýddu þessar algengu spurningar yfir á 2-3 helstu tungumál viðskiptavina þinna
4. Fylgstu með því hversu mörg miðar þú færð fyrir þessar spurningar næsta mánuðinn

Þú munt líklega sjá umtalsverða fækkun á fyrirspurnum sem tengjast þessum efnum. Þetta sannar hugmyndina og réttlætir að þýða á allan þekkingargrunninn þinn.

Ef þú notar sjálfvirka þýðingarforskriftina okkar tekur allt þetta tilraunaverkefni nokkrar sekúndur að setja upp.

Niðurstaðan

Hvert stuðningsmál kostar þig peninga í tíma starfsmanna, verkfærum og fórnarkostnaði. Þegar viðskiptavinir finna ekki svör á sínu eigin tungumáli, búa þeir til fyrirbyggjanlegar mál sem sóa tíma teymisins og pirra alla sem að málinu koma.

Að þýða algengar spurningar og stuðningsefni snýst ekki bara um að vera „viðskiptavinavænn“. Það er bein kostnaðarlækkunarstefna sem gerir þjónustuna skilvirkari og eykur samtímis ánægju viðskiptavina.

Gamla afsökunin um að þýðingar séu of dýrar og flóknar stenst ekki lengur. Sjálfvirkar lausnir gera fjöltyngt stuðningsefni aðgengilegt öllum fyrirtækjum, óháð stærð eða tæknilegum úrræðum.

Spurningin er ekki hvort þú ættir að þýða stuðningsefnið þitt. Spurningin er hversu miklum peningum þú ert tilbúinn að sóa í fyrirbyggjanlegar stuðningsmiða.