מדוע משתמשים לא מסיימים את תהליך ההרשמה (וכיצד תרגום פותר זאת)

בילית חודשים בבניית המוצר שלך. דף הנחיתה ממיר. אנשים נרשמים. ואז - כלום. הם יוצרים חשבון, מסתכלים על המסך הראשון ונעלמים. אין שדרוג, אין מעורבות, אין כניסה שנייה.

זוהי אחת הבעיות המתסכלות ביותר באתרי אינטרנט, ורוב הצוותים משקיעים את זמנם בתיקון הדברים הלא נכונים. הם מעצבים מחדש את תהליך ההטמעה. הם מקצרים את השלבים. הם מוסיפים טיפים. הם מבצעים בדיקות A/B על צבעי הכפתורים. לפעמים זה עוזר קצת. אבל יש דבר אחד שרוב הצוותים אף פעם לא בודקים: האם המשתמש באמת יכול לקרוא מה שמופיע על המסך?

בעיית הנשירה מהקליטה אמיתית והיא יקרה

סמואל הוליק, שחקר במשך שנים תהליכי קליטה ב-UserOnboard, העלה נקודה שנשארה בלבם של צוותי מוצר רבים: אנשים לא קונים מוצרים, הם קונים גרסאות טובות יותר של עצמם. כשמישהו נרשם לכלי המקוון שלכם, יש לו מטרה בראש. הוא רוצה לחסוך זמן, להרוויח יותר כסף, לארגן את עבודתו או לפתור בעיה ספציפית.

ברגע שהקליטה מפסיקה להיות הגיונית עבורם - מכל סיבה שהיא - המטרה הזו נעלמת. הם לא חושבים "אני אגלה את זה אחר כך". הם פשוט עוזבים.

לפי נתונים מדוח Product Benchmarks של Mixpanel לשנת 2023, האפליקציה הממוצעת מפסידה בערך75% מהמשתמשים החדשים בתוך השבוע הראשוןעבור מוצרים מקוונים רבים, הירידה הגדולה ביותר מתרחשת כבר במהלך הסשן הראשון - לפעמים כבר בדקות הראשונות. משתמשים נתקלים בקיר, והקיר הזה הוא בדרך כלל אחד משלושה דברים: בלבול לגבי מה לעשות הלאה, תכונה שלא עובדת כמצופה, או תוכן שהם פשוט לא מצליחים להבין.

על השלישי הזה אנחנו מדברים כאן.

מה באמת קורה כאשר משתמש לא יכול לקרוא את ההרשמה שלך

דמיינו את זה. מישהו בהולנד מוצא את כלי ניהול הפרויקטים שלכם דרך חיפוש בגוגל. הוא קורא מספיק מדף הנחיתה (בעזרת התרגום האוטומטי הגס של הדפדפן שלו) כדי לחשוב שהוא נראה שימושי. הוא נרשם עם האימייל שלו. הוא מאשר את החשבון. הוא נוחת בלוח המחוונים.

ועכשיו הם בוחנים טיפים לכלי עבודה, פריטי רשימת בדיקה לקליטה, הודעות מצב ריק וטקסט עזר - הכל באנגלית. האנגלית שלהם בסדר לקריאה רגילה, אבל שפת המוצר הטכנית שונה. "הגדר את סביבת העבודה שלך", "הזמן משתפי פעולה", "הגדר את הצינור שלך" - ביטויים אלה דורשים רמה מסוימת של שטף כדי להבין אותם באופן מיידי. אפילו רגע אחד של היסוס - "רגע, מה זה בדיוק אומר?" - שובר את הזרימה.

הם לא משלימים את השלב הראשון. הם סוגרים את הכרטיסייה וחוזרים לחפש משהו אחר.

זה לא תרחיש היפותטי. זה קורה כל יום במוצרים שקיימים רק בשפה אחת. והחלק הגרוע ביותר הוא שאי אפשר לראות את זה בבירור בניתוח הנתונים. המשתמש פשוט מופיע כמנוי ניסיון חינמי שננטש. לא מולא סקר יציאה. לא הוגש משוב. פשוט נעלם.

מדוע חיכוכים בשפה שונים מחיכוכים אחרים בקליטה

רוב בעיות הקליטה גלויות לעין. אם משתמשים תקועים בשלב מסוים, ניתן לראות זאת בנתוני הירידה במשפך. אם כפתור לא עובד, מקבלים דוחות שגיאה. אם מושג מבלבל, מקבלים פניות תמיכה.

חיכוך בשפה כמעט בלתי נראה. משתמשים לא כותבים כדי לתמוך ואומרים "לא הבנתי את האנגלית". הם פשוט עוזבים. ומכיוון שהם עוזבים כל כך מוקדם - לעתים קרובות לפני שהם אפילו ביצעו פעולה משמעותית אחת - הם בכלל לא מופיעים בנתוני המעורבות שלכם. הם רק מספר בספירת ההרשמות שלכם שמעולם לא הביא להמרה.

יש לכך גם צד פסיכולוגי. כשמישהו קורא הוראות בשפת האם שלו, הוא מרגיש בטוח. הוא מרגיש שהמוצר הוא בשבילו. כשהוא קורא בשפה שנייה או שלישית ונתקל במונח שהוא לא בטוח לגביו ב-100%, יש רגע קטן של ספק. הכפל את זה בחמישה או שישה רגעים לאורך תהליך קליטה יחיד, והספק הזה הופך ל"מוצר הזה נראה מסובך" - גם אם הוא לא.

אילו חלקים בקליטה כואבים ביותר כשהם בשפה הלא נכונה

לא כל מסך חשוב באותה מידה. חלקים מסוימים במוצר שלכם יכולים להיות באנגלית והמשתמשים יסתדרו מצוין. אבל קליטה היא לא אחד מהחלקים האלה.

מצבים ריקים

כאשר משתמש מתחבר לראשונה ואין עדיין נתונים, הודעת המצב הריק היא הדבר הראשון שהוא קורא. בדרך כלל היא אומרת לו מה לעשות: "צור את הפרויקט הראשון שלך", "הוסף את חברי הצוות שלך", "חבר את החשבון שלך". אם הם לא מבינים זאת לחלוטין, הם יושבים שם ובוהים במסך ריק. רובם יוותרו תוך 30 שניות.

רשימות בדיקה לקליטה

אתרים רבים משתמשים ברשימת תיוג כדי להדריך משתמשים חדשים בתהליך ההתקנה. כל סעיף צריך להיות ברור וניתן לפעולה. "אמת את הדומיין שלך", "העלה את הלוגו שלך", "קבע את אזור הזמן שלך" - אלו פשוטות באנגלית, אך אם המשתמש אינו דובר שפת אם, ייתכן שהוא לא יודע מה המשמעות של "אמת" בהקשר טכני, או למה בדיוק מתייחס "דומיין". הם מדלגים על הסעיף, או שהם מנחשים לא נכון, וכל הזרימה קורסת.

טיפים לכלים וטקסט עזר

אלו הן פיסות טקסט קטנות המופיעות ליד שדות, כפתורים והגדרות כדי להסביר את פעולתם. הן כמעט תמיד כתובות בשפה דחוסה מאוד - משפט אחד או שניים שמניחים שהמשתמש מבין מונחים מסוימים. בשפה שנייה, טקסט טכני דחוס קשה יותר לניתוח מאשר משפטים מלאים. משתמשים לעיתים קרובות מדלגים על תיאורי כלים, במיוחד אם הם לא מצליחים להבין אותם במהירות.

הודעות שגיאה

זהו כנראה הגורם הקריטי ביותר. אם משתמש ממלא טופס באופן שגוי ומקבל הודעת שגיאה שהוא לא מבין, הוא לא יודע איך לתקן אותה. הוא מנסה שוב באופן אקראי, מקבל את אותה שגיאה ופורש. הודעת שגיאה מתורגמת שאומרת בדיוק מה השתבש - בשפה פשוטה שהמשתמש מבין - היא ההבדל בין תיקון הבעיה לבין אובדן המשתמש.

הודעות אישור והצלחה

"אתה מוכן!" "ההתקנה הושלמה!" "עשית את זה!" - הרגעים הקטנים האלה של חיזוק חיובי באמת חשובים במהלך הקליטה. הם יוצרים תחושה של התקדמות ומומנטום. אם משתמש לא ממש מבין אותם, רגע הסיפוק הזה לא מגיע. זה דבר קטן, אבל קליטה בנויה מדברים קטנים.

המדינות שבהן זה הכי חשוב כרגע

אימוץ SaaS הוא באמת גלובלי. זה כבר לא רק עניין אמריקאי או בריטניה. שווקים שצומחים במהירות בשימוש ב-SaaS כוללים את ברזיל, גרמניה, צרפת, יפן, פולין, הולנד, ספרד, מקסיקו ודרום קוריאה. אלה אינם שווקים קטנים.

בואו נבחן כמה מספרים אמיתיים. בברזיל יש מעל 170 מיליון משתמשי אינטרנט. בגרמניה יש אחד משיעורי האימוץ הגבוהים ביותר של SaaS באירופה. שוק התוכנה של יפן שווה מאות מיליארדי ין והוא עדיין צומח. בפולין יש מערכת אקולוגית פעילה מאוד של סטארט-אפים טכנולוגיים וחברות קטנות ובינוניות שמאמצת באופן פעיל כלי SaaS זרים.

בכל המדינות הללו, רמת השליטה באנגלית משתנה. בגרמניה ובהולנד, רמת השליטה באנגלית גבוהה יחסית. בברזיל, יפן וצרפת, היא נמוכה משמעותית. בעל עסק קטן ברזילאי שנרשם לכלי החיוב שלכם כנראה יודע אנגלית בסיסית אך יתקשה עם שפת המוצר הטכנית. משתמש יפני שמצא את כלי הניתוח שלכם עשוי להבין את המספרים היטב אך ללכת לאיבוד לחלוטין בטקסט ההטמעה.

אלו לקוחות משלמים שאתם יכולים להגיע אליהם. הם רוצים את המוצר שלכם. הם מצאו אתכם. הם רק צריכים להיות מסוגלים להשתמש בו.

מה שיפור הקליטה הרב-לשונית עושה בפועל למדדים שלכם

כאשר משתמשים יכולים לקרוא תוכן הקלטה בשפתם, כמה דברים קורים ברצף.

ראשית, שיעורי ההשלמה עולים. הם מסיימים את השלבים כי הם מבינים מה כל שלב מבקש מהם לעשות. שנית, זמן ההגעה לערך יורד. הם מגיעים לרגע ה"אהה" - הרגע שבו המוצר מוכיח את ערכו - מהר יותר. שלישית, סביר יותר שהם יחזרו. משתמש שהשלים בהצלחה את תהליך ההטמעה והבין מה הוא עושה, נוטה הרבה יותר להתחבר שוב מאשר מישהו שסיים חצי ולא היה בטוח מה הוא בכלל עשה.

ומנקודת מבט של קידום אתרים וצמיחה, ישנה השפעה נוספת. משתמשים שבאמת מקיימים אינטראקציה עם המוצר שלכם נוטים יותר לשתף אותו, להמליץ עליו או להשאיר ביקורת. ביקורות ודיווחים מפה לאוזן משווקים שאינם דוברי אנגלית לרוב מוחמצים לחלוטין על ידי צוותים, משום שהם מעולם לא הביאו את המשתמשים הללו לנקודת הצלחה מלכתחילה.

איך באמת לתקן את זה בלי לבנות הכל מחדש

הפתרון המעשי ביותר עבור רוב המוצרים ואתרי השיווק המקוונים הוא להתחיל תחילה עם החלקים הפונים לציבור - דף הנחיתה, תהליך ההרשמה וחוויית הכניסה הראשונה. אלו הדפים עם הסיכון הגבוה ביותר לנשירה, והם גם הקלים ביותר לתרגום מבלי לגעת בקוד הליבה של האפליקציה.

זה בדיוק המקום שבוTranslate.jsמתאים. אתם מוסיפים שורת קוד אחת לאתר שלכם, בוחרים באילו שפות אתם רוצים לתמוך, והכלי מטפל בתרגום באופן אוטומטי בין הדפים שלכם. אתם יכולים לבחור את העיצוב של מחליף השפות, להגדיר צבעים מותאמים אישית שיתאימו למותג שלכם, ולערוך כל תרגום באופן ידני אם תרצו להתאים את הניסוח לשוק ספציפי.

בצד של קידום אתרים (SEO), הוא מטפל גם בתגי hreflang, כותרות מטא מתורגמות, תיאורי מטא ותגיות קנוניות באופן אוטומטי - כך שגוגל יכולה לאנדקס כראוי את התוכן שלך במספר שפות ולנתב את המשתמשים הנכונים לגרסה הנכונה של הדף שלך.

עבור אתרי שיווק או דפי תיעוד מבוססי וורדפרס, קיים תוסף וורדפרס שפורסם שמטפל בהגדרה ללא כל קוד.

אינכם צריכים לתרגם את כל האפליקציה שלכם ביום הראשון. התחילו בתהליך הקליטה, בדפי ההרשמה ובמסך הכניסה הראשון. שם משתמשים הכי פגיעים לנשירה, ושם לחוויית תרגום תהיה ההשפעה המיידית הגדולה ביותר על שיעורי ההפעלה שלכם.

העלות האמיתית של לא לעשות כלום

בכל חודש שאתם מנהלים תהליך קליטה באנגלית בלבד, אתם מאבדים משתמשים שכבר שילמתם עבורם. הם לחצו על המודעה, מצאו את התוצאה האורגנית, עברו על טופס ההרשמה. עלות הרכישה נבזזה. ואז הם עזבו כי הם לא הבינו מה לעשות הלאה.

זו לא בעיית תנועה. זו לא בעיית מוצר. זו בעיית שפה, ויש לה פתרון פשוט.