Kullanıcılar neden sisteme tam uyum sürecini tamamlamıyor (ve çeviri bunu nasıl düzeltiyor)?

Ürününüzü geliştirmek için aylar harcadınız. Açılış sayfası dönüşüm sağlıyor. İnsanlar kayıt oluyor. Ve sonra — hiçbir şey olmuyor. Hesap oluşturuyorlar, ilk ekrana bakıyorlar ve kayboluyorlar. Yükseltme yok, etkileşim yok, ikinci giriş yok.

Bu, web sitelerinde en sinir bozucu sorunlardan biridir ve çoğu ekip zamanını yanlış şeyleri düzeltmekle geçirir. Kullanıcıya tanıtım sürecini yeniden tasarlarlar. Adımları kısaltırlar. İpuçları eklerler. Düğme renklerini A/B testiyle denerler. Bazen bu biraz yardımcı olur. Ancak çoğu ekibin asla kontrol etmediği bir şey var: Kullanıcı ekrandaki yazıyı gerçekten okuyabiliyor mu?

Yeni çalışanların işe alım sürecindeki terk edilme sorunu gerçek ve maliyetli.

UserOnboard'da yıllarca yeni kullanıcıların sisteme entegrasyon süreçlerini inceleyen Samuel Hulick, birçok ürün ekibinin aklında kalan bir noktaya değindi: İnsanlar ürün satın almazlar, kendilerinin daha iyi versiyonlarını satın alırlar. Birisi çevrimiçi aracınıza kaydolduğunda, kafasında bir hedef vardır. Zaman kazanmak, daha fazla para kazanmak, işlerini organize etmek veya belirli bir sorunu çözmek isterler.

İşe alıştırma süreci onlar için herhangi bir nedenle anlamsız hale geldiği anda, bu hedef ortadan kaybolur. "Bunu sonra hallederim" diye düşünmezler. Sadece ayrılırlar.

Mixpanel'in 2023 Ürün Kıyaslamaları raporundaki verilere göre, ortalama bir uygulama yaklaşık olarak şu kadar zaman kaybediyor:Yeni kullanıcıların %75'i ilk hafta içindeBirçok çevrimiçi ürün için en büyük düşüş ilk oturumda, bazen ilk birkaç dakika içinde gerçekleşir. Kullanıcılar bir duvara çarpar ve bu duvar genellikle üç şeyden biridir: ne yapacakları konusunda kafa karışıklığı, beklendiği gibi çalışmayan bir özellik veya anlayamadıkları içerik.

Burada bahsettiğimiz üçüncüsü işte o.

Kullanıcı, sisteme entegrasyon kılavuzunu okuyamadığında aslında neler oluyor?

Şöyle bir senaryo hayal edin: Hollanda'da birisi Google aramasıyla proje yönetim aracınızı buluyor. Açılış sayfasını (tarayıcısının kaba otomatik çevirisi yardımıyla) yeterince okuyarak faydalı göründüğünü düşünüyor. E-posta adresiyle kayıt oluyor. Hesabı onaylıyor. Kontrol paneline ulaşıyor.

Ve şimdi, İngilizce olarak yazılmış ipuçlarına, işe alım kontrol listesi öğelerine, boş durum mesajlarına ve yardımcı metinlere bakıyorlar. İngilizceleri günlük okuma için yeterli olsa da, teknik ürün dili farklıdır. "Çalışma alanınızı kurun", "işbirlikçileri davet edin", "işlem hattınızı yapılandırın" - bu ifadeler, anında anlaşılabilmesi için belirli bir akıcılık seviyesi gerektirir. Bir anlık tereddüt bile - "bekleyin, bu tam olarak ne anlama geliyor?" - akışı bozar.

İlk adımı tamamlamıyorlar. Sekmeyi kapatıp başka bir şey aramaya geri dönüyorlar.

Bu varsayımsal bir senaryo değil. Sadece tek dilde mevcut olan ürünlerde her gün oluyor. Ve en kötü yanı, bunu analizlerinizde net bir şekilde göremiyorsunuz. Kullanıcı sadece ücretsiz deneme sürümünü terk etmiş olarak görünüyor. Hiçbir çıkış anketi doldurulmamış. Hiçbir geri bildirim gönderilmemiş. Sadece gitmiş.

Dil engelinin diğer işe alım süreçlerindeki engellerden farkı nedir?

Kullanıcıların sisteme entegrasyonunda karşılaşılan sorunların çoğu görünürdür. Kullanıcılar belirli bir adımda takılıp kalırsa, bu durum dönüşüm hunisinden ayrılma verilerinde görülür. Bir düğme çalışmıyorsa, hata raporları alırsınız. Bir kavram kafa karıştırıcıysa, destek talepleri alırsınız.

Dil engeli neredeyse görünmezdir. Kullanıcılar "İngilizceyi anlamadım" diyerek destek ekibine yazmazlar. Sadece ayrılırlar. Ve çok erken ayrıldıkları için -çoğu zaman anlamlı bir işlem bile yapmadan önce- etkileşim verilerinizde hiç görünmezler. Sadece dönüşüm sağlamayan kayıt sayınızda birer rakam olarak kalırlar.

Bunun psikolojik bir boyutu da var. Birisi talimatları kendi ana dilinde okuduğunda kendine güven duyar. Ürünün kendisi için olduğunu hisseder. İkinci veya üçüncü bir dilde okurken ve %100 emin olmadığı bir terimle karşılaştığında, kısa bir şüphe anı yaşar. Bunu tek bir kullanıcıya tanıtım sürecinde beş veya altı anla çarptığınızda, bu şüphe "bu ürün karmaşık görünüyor" haline gelir - aslında karmaşık olmasa bile.

İşe alıştırma sürecinin hangi kısımları yanlış dilde yapıldığında en çok acı verir?

Her ekran aynı öneme sahip değildir. Ürününüzün bazı bölümleri İngilizce olabilir ve kullanıcılar yine de sorunsuz bir şekilde kullanabilir. Ancak yeni kullanıcıların sisteme ilk erişimi (onboarding) bu bölümlerden biri değildir.

Boş durumlar

Kullanıcı ilk kez giriş yaptığında ve henüz veri yoksa, ilk okudukları şey boş durum mesajıdır. Genellikle ne yapmaları gerektiğini söyler: "İlk projenizi oluşturun", "Ekip üyelerinizi ekleyin", "Hesabınızı bağlayın". Bunu tam olarak anlamazlarsa, boş ekrana bakıp kalırlar. Çoğu 30 saniye içinde pes eder.

İşe alım kontrol listeleri

Birçok web sitesi, yeni kullanıcıları kurulum sürecinde yönlendirmek için bir kontrol listesi kullanır. Her madde açık ve uygulanabilir olmalıdır. "Alan adınızı doğrulayın", "Logonuzu yükleyin", "Saat diliminizi ayarlayın" - bunlar İngilizce'de basittir, ancak kullanıcı ana dili İngilizce değilse, "doğrula"nın teknik bağlamda ne anlama geldiğini veya "alan adı"nın tam olarak neyi ifade ettiğini bilemeyebilir. Maddeyi atlarlar veya yanlış tahmin ederler ve tüm süreç aksar.

Araç ipuçları ve yardımcı metin

Bunlar, alanların, düğmelerin ve ayarların yanında ne işe yaradıklarını açıklayan küçük metin parçalarıdır. Neredeyse her zaman çok yoğun bir dille yazılırlar; kullanıcının belirli terimleri anladığını varsayan bir veya iki cümleden oluşurlar. İkinci bir dilde, yoğunlaştırılmış teknik metni tam cümlelerden daha zor anlamak mümkündür. Kullanıcılar, özellikle hızlı bir şekilde anlayamadıkları durumlarda, ipuçlarını genellikle atlarlar.

Hata mesajları

Bu muhtemelen en kritik olanı. Kullanıcı bir formu yanlış doldurursa ve anlamadığı bir hata mesajı alırsa, nasıl düzelteceğini bilemez. Rastgele tekrar dener, aynı hatayı alır ve vazgeçer. Sorunun tam olarak ne olduğunu, kullanıcının anlayabileceği sade bir dille açıklayan çevrilmiş bir hata mesajı, sorunu çözmek ile kullanıcıyı kaybetmek arasındaki farkı yaratır.

Onay ve başarı mesajları

“Her şey hazır!” “Kurulum tamamlandı!” “Başardınız!” — bu küçük olumlu pekiştirme anları, yeni kullanıcıların sisteme alışma sürecinde gerçekten önemlidir. İlerleme ve ivme duygusu yaratırlar. Kullanıcı bunları tam olarak anlamazsa, bu memnuniyet anı gerçekleşmez. Küçük bir şey gibi görünebilir, ancak sisteme alışma süreci küçük şeylerden oluşur.

Bu konunun şu anda en çok önem taşıdığı ülkeler

SaaS kullanımı gerçekten küresel bir olgu. Artık sadece ABD veya İngiltere'ye özgü bir şey değil. SaaS kullanımında hızla büyüyen pazarlar arasında Brezilya, Almanya, Fransa, Japonya, Polonya, Hollanda, İspanya, Meksika ve Güney Kore yer alıyor. Bunlar küçük pazarlar değil.

Bazı somut rakamlara bakalım. Brezilya'da 170 milyondan fazla internet kullanıcısı var. Almanya, Avrupa'da SaaS kullanım oranının en yüksek olduğu ülkelerden biri. Japonya'nın yazılım pazarı yüz milyarlarca yen değerinde ve hala büyüyor. Polonya, yabancı SaaS araçlarını aktif olarak benimseyen çok aktif bir teknoloji girişim ve KOBİ ekosistemine sahip.

Bu ülkelerin hepsinde İngilizce yeterlilik seviyesi farklılık gösteriyor. Almanya ve Hollanda'da İngilizce yeterliliği nispeten yüksek. Brezilya, Japonya ve Fransa'da ise önemli ölçüde daha düşük. Faturalama aracınıza kaydolan Brezilyalı bir küçük işletme sahibi muhtemelen temel İngilizce biliyor ancak teknik ürün diliyle ilgili zorluk yaşayacaktır. Analitik aracınızı bulan Japon bir kullanıcı rakamları kolayca anlayabilir ancak tanıtım metninde tamamen kaybolabilir.

Bunlar ulaşabileceğiniz, ödeme yapan müşteriler. Ürününüzü istiyorlar. Sizi buldular. Sadece onu kullanabilmeleri gerekiyor.

Çok dilli işe alım sürecini iyileştirmenin performans metriklerinize gerçekte ne gibi etkileri oluyor?

Kullanıcılar, yeni kullanıcılara yönelik bilgilendirme içeriklerini kendi dillerinde okuyabildiklerinde, sırasıyla birkaç şey gerçekleşir.

Birincisi, tamamlama oranları artar. Her adımın kendilerinden ne yapmalarını istediğini anladıkları için adımları tamamlarlar. İkincisi, değer yaratma süresi kısalır. Ürünün değerini kanıtladığı "anlama anına" daha hızlı ulaşırlar. Üçüncüsü, geri dönme olasılıkları daha yüksektir. Başarılı bir şekilde eğitim sürecini tamamlayan ve ne yaptığını anlayan bir kullanıcının, yarım yamalak bitiren ve ne yaptığından emin olmayan birine göre tekrar giriş yapma olasılığı çok daha yüksektir.

SEO ve büyüme açısından bakıldığında, bir başka etki daha var. Ürününüzle gerçekten etkileşim kuran kullanıcıların onu paylaşma, tavsiye etme veya yorum bırakma olasılığı daha yüksektir. İngilizce konuşmayan pazarlardan gelen yorumlar ve ağızdan ağıza yayılan bilgiler, ekipler tarafından genellikle tamamen gözden kaçırılır çünkü bu kullanıcıları en başından beri başarı noktasına getirmemişlerdir.

Her şeyi yeniden kurmadan bunu nasıl düzeltebilirim?

Çoğu çevrimiçi ürün ve pazarlama sitesi için en pratik çözüm, öncelikle kullanıcıya yönelik bölümlerden başlamaktır: açılış sayfası, kayıt olma akışı ve ilk giriş deneyimi. Bunlar, terk etme riski en yüksek olan sayfalardır ve aynı zamanda temel uygulama kodunuza dokunmadan çevrilmesi en kolay olan sayfalardır.

İşte tam olarak burasıTranslate.jsTam olarak uyuyor. Sitenize tek bir kod satırı ekliyorsunuz, desteklemek istediğiniz dilleri seçiyorsunuz ve araç, sayfalarınız genelinde çeviriyi otomatik olarak hallediyor. Dil değiştirici tasarımını seçebilir, markanıza uygun özel renkler ayarlayabilir ve belirli bir pazar için kelime seçimini ayarlamak isterseniz çevirileri manuel olarak düzenleyebilirsiniz.

SEO tarafında ise hreflang etiketlerini, çevrilmiş meta başlıklarını, meta açıklamalarını ve kanonik etiketleri otomatik olarak işler; böylece Google, içeriğinizi birden fazla dilde doğru şekilde indeksleyebilir ve doğru kullanıcıları sayfanızın doğru sürümüne yönlendirebilir.

WordPress tabanlı pazarlama siteleri veya dokümantasyon sayfaları için, hiçbir kod yazmaya gerek kalmadan kurulumu gerçekleştiren yayınlanmış bir WordPress eklentisi mevcuttur.

Uygulamanızın tamamını ilk günden çevirmenize gerek yok. Kullanıcıların uygulamayı terk etme olasılığının en yüksek olduğu yerler buralardır ve çevrilmiş bir deneyim, aktivasyon oranlarınız üzerinde en büyük anlık etkiyi burada yaratacaktır.

Hiçbir şey yapmamanın gerçek maliyeti

Her ay sadece İngilizce olan bir kullanıcı karşılama süreci yürüttüğünüzde, zaten edinmek için para ödediğiniz kullanıcıları kaybediyorsunuz. Reklama tıkladılar, organik sonucu buldular, kayıt formunu doldurdular. Edinme maliyeti harcandı. Ve sonra ne yapacaklarını anlamadıkları için ayrıldılar.

Bu bir trafik sorunu değil. Bu bir ürün sorunu da değil. Bu bir dil sorunu ve çözümü de oldukça basit.