¿Por qué los usuarios no finalizan el proceso de incorporación (y cómo la traducción lo soluciona)?

Pasaste meses desarrollando tu producto. La página de destino genera conversiones. La gente se registra. Y luego… nada. Crean una cuenta, miran la primera pantalla y desaparecen. Sin actualizaciones, sin interacción, sin un segundo inicio de sesión.

Este es uno de los problemas más frustrantes en los sitios web, y la mayoría de los equipos pierden el tiempo solucionando los problemas equivocados. Rediseñan el flujo de incorporación. Acortan los pasos. Añaden información emergente. Realizan pruebas A/B con los colores de los botones. A veces, eso ayuda un poco. Pero hay algo que la mayoría de los equipos nunca comprueba: ¿puede el usuario leer realmente lo que aparece en la pantalla?

El problema del abandono durante la incorporación es real y costoso.

Samuel Hulick, quien ha estudiado los flujos de incorporación de usuarios durante años en UserOnboard, hizo una observación que caló hondo en muchos equipos de producto: la gente no compra productos, compra mejores versiones de sí misma. Cuando alguien se registra en tu herramienta en línea, tiene un objetivo en mente. Quiere ahorrar tiempo, ganar más dinero, organizar su trabajo o resolver un problema específico.

En el momento en que el proceso de incorporación deja de tener sentido para ellos —por cualquier motivo— ese objetivo desaparece. No piensan: «Ya lo averiguaré después». Simplemente se van.

Según datos del informe Product Benchmarks 2023 de Mixpanel, la aplicación promedio pierde aproximadamenteEl 75% de los nuevos usuarios se incorporaron durante la primera semana.Para muchos productos en línea, la mayor caída se produce durante la primera sesión, a veces incluso en los primeros minutos. Los usuarios se topan con un obstáculo, que generalmente se debe a una de estas tres cosas: confusión sobre qué hacer a continuación, una función que no funciona como se espera o contenido que simplemente no entienden.

De la tercera es de la que estamos hablando aquí.

¿Qué sucede realmente cuando un usuario no puede leer tu proceso de incorporación?

Imagínate esto. Alguien en los Países Bajos encuentra tu herramienta de gestión de proyectos a través de una búsqueda en Google. Lee lo suficiente de la página de inicio (con la ayuda de la traducción automática de su navegador) como para pensar que parece útil. Se registra con su correo electrónico. Confirma la cuenta. Accede al panel de control.

Ahora se encuentran con información sobre herramientas, elementos de la lista de verificación de incorporación, mensajes de estado vacío y textos de ayuda, todo en inglés. Su inglés es aceptable para una lectura informal, pero el lenguaje técnico del producto es diferente. "Configura tu espacio de trabajo", "invita a colaboradores", "configura tu canalización": estas frases requieren cierto nivel de fluidez para comprenderlas al instante. Incluso un instante de vacilación —"espera, ¿qué significa esto exactamente?"— interrumpe el flujo.

No completan el primer paso. Cierran la pestaña y vuelven a buscar otra cosa.

Esto no es una hipótesis. Sucede a diario con productos que solo existen en un idioma. Y lo peor es que no se ve claramente en las estadísticas. El usuario simplemente aparece como un usuario que canceló su prueba gratuita. No completa la encuesta de salida. No envía comentarios. Simplemente desaparece.

Por qué la fricción lingüística es diferente de otras fricciones de incorporación.

La mayoría de los problemas durante el proceso de incorporación son visibles. Si los usuarios se quedan atascados en un paso específico, se refleja en los datos de abandono del embudo de conversión. Si un botón no funciona, se generan informes de error. Si un concepto resulta confuso, se generan tickets de soporte.

La barrera del idioma es prácticamente imperceptible. Los usuarios no escriben al servicio de atención al cliente diciendo: «No entendí el inglés». Simplemente se van. Y como se van tan pronto —a menudo antes incluso de haber realizado una acción significativa—, no aparecen en absoluto en tus datos de interacción. Son solo un número más en tu recuento de registros que nunca se convirtieron en usuarios.

También existe un aspecto psicológico. Cuando alguien lee las instrucciones en su idioma nativo, se siente seguro. Siente que el producto es para él. Cuando lee en un segundo o tercer idioma y se topa con un término que no entiende del todo, surge una pequeña duda. Si multiplicamos esa duda por cinco o seis momentos a lo largo de un mismo proceso de incorporación, se convierte en «este producto parece complicado», aunque no lo sea.

¿Qué partes del proceso de incorporación resultan más dolorosas cuando están en el idioma equivocado?

No todas las pantallas tienen la misma importancia. Algunas partes de tu producto pueden estar en inglés y los usuarios no tendrán problemas. Pero el proceso de incorporación no es una de ellas.

Estados vacíos

Cuando un usuario inicia sesión por primera vez y aún no hay datos, lo primero que ve es el mensaje de estado vacío. Normalmente, este mensaje le indica qué hacer: «Crea tu primer proyecto», «Añade a los miembros de tu equipo», «Conecta tu cuenta». Si no lo entiende del todo, se queda mirando una pantalla en blanco. La mayoría se rinde en 30 segundos.

Listas de verificación de incorporación

Muchos sitios web utilizan una lista de verificación para guiar a los nuevos usuarios durante la configuración. Cada paso debe ser claro y práctico. "Verifica tu dominio", "Sube tu logotipo", "Configura tu zona horaria": estas instrucciones son sencillas en español, pero si el usuario no es hablante nativo, es posible que no sepa qué significa "verificar" en un contexto técnico o a qué se refiere exactamente un "dominio". Si omite el paso o adivina mal, todo el proceso se interrumpe.

Información sobre herramientas y texto de ayuda

Se trata de pequeños fragmentos de texto que aparecen junto a campos, botones y configuraciones para explicar su función. Casi siempre están escritos en un lenguaje muy conciso: una o dos frases que dan por sentado que el usuario comprende ciertos términos. En un segundo idioma, el texto técnico conciso es más difícil de interpretar que las frases completas. Los usuarios suelen omitir las descripciones emergentes, sobre todo si no las entienden rápidamente.

Mensajes de error

Este es probablemente el punto más crítico. Si un usuario rellena un formulario incorrectamente y recibe un mensaje de error que no entiende, no sabe cómo solucionarlo. Lo intenta de nuevo al azar, recibe el mismo error y abandona. Un mensaje de error traducido que explique con precisión qué salió mal —en un lenguaje sencillo que el usuario comprenda— marca la diferencia entre solucionar el problema y perder al usuario.

Mensajes de confirmación y éxito

«¡Listo!», «¡Configuración completada!», «¡Lo lograste!». Estos pequeños momentos de refuerzo positivo son cruciales durante la incorporación de nuevos usuarios. Generan una sensación de progreso e impulso. Si el usuario no los comprende del todo, esa satisfacción no se percibe. Es un detalle pequeño, pero la incorporación se basa en pequeños detalles.

Los países donde esto importa más ahora mismo

La adopción de SaaS es un fenómeno verdaderamente global. Ya no se limita a Estados Unidos o el Reino Unido. Entre los mercados que experimentan un rápido crecimiento en el uso de SaaS se encuentran Brasil, Alemania, Francia, Japón, Polonia, los Países Bajos, España, México y Corea del Sur. No se trata de mercados pequeños.

Veamos algunas cifras reales. Brasil tiene más de 170 millones de usuarios de internet. Alemania tiene una de las tasas de adopción de SaaS más altas de Europa. El mercado de software de Japón tiene un valor de cientos de miles de millones de yenes y sigue creciendo. Polonia cuenta con un ecosistema muy activo de startups tecnológicas y pymes que adoptan activamente herramientas SaaS extranjeras.

En todos estos países, el nivel de inglés varía. En Alemania y los Países Bajos, la fluidez es relativamente alta. En Brasil, Japón y Francia, es significativamente menor. Un pequeño empresario brasileño que se registre en su herramienta de facturación probablemente tenga conocimientos básicos de inglés, pero tendrá dificultades con el lenguaje técnico del producto. Un usuario japonés que encuentre su herramienta de análisis podría entender bien los números, pero perderse por completo en el texto de introducción.

Son clientes que puedes comprar y a los que puedes llegar. Quieren tu producto. Te encontraron. Solo necesitan saber cómo usarlo.

Qué impacto real tiene la mejora de la incorporación multilingüe en tus métricas

Cuando los usuarios pueden leer el contenido de bienvenida en su propio idioma, suceden varias cosas en secuencia.

Primero, aumentan las tasas de finalización. Los usuarios completan los pasos porque entienden lo que se les pide en cada uno. Segundo, disminuye el tiempo para obtener valor. Llegan al momento clave —el momento en que el producto demuestra su valía— más rápido. Tercero, es más probable que regresen. Un usuario que completó con éxito el proceso de incorporación y comprendió lo que estaba haciendo tiene muchas más probabilidades de volver a iniciar sesión que alguien que lo hizo a medias y no estaba seguro de lo que había hecho.

Desde la perspectiva del SEO y el crecimiento, existe otro efecto. Los usuarios que interactúan con tu producto tienen más probabilidades de compartirlo, recomendarlo o dejar una reseña. Las reseñas y el boca a boca de los mercados de habla no inglesa suelen pasar desapercibidos para los equipos, ya que nunca lograron que esos usuarios alcanzaran el éxito.

Cómo solucionar esto sin reconstruirlo todo

La solución más práctica para la mayoría de los productos y sitios web de marketing online es comenzar por las partes visibles para el público: la página de inicio, el proceso de registro y la experiencia del primer inicio de sesión. Estas son las páginas con mayor riesgo de abandono y, además, son las más fáciles de adaptar sin modificar el código principal de la aplicación.

Aquí es exactamente dondeTraducir.jsSe integra perfectamente. Solo tienes que añadir una línea de código a tu sitio web, elegir los idiomas que quieres admitir y la herramienta se encarga de la traducción automática en todas tus páginas. Puedes personalizar el diseño del selector de idiomas, configurar colores que coincidan con tu marca y editar manualmente cualquier traducción si quieres adaptar la redacción a un mercado específico.

En lo que respecta al SEO, también gestiona automáticamente las etiquetas hreflang, los títulos meta traducidos, las descripciones meta y las etiquetas canónicas, de modo que Google pueda indexar correctamente tu contenido en varios idiomas y dirigir a los usuarios adecuados a la versión correcta de tu página.

Para sitios web de marketing o páginas de documentación basadas en WordPress, existe un plugin publicado para WordPress que se encarga de la configuración sin necesidad de escribir ningún código.

No es necesario traducir toda la aplicación el primer día. Empieza por el proceso de incorporación, las páginas de registro y la pantalla de inicio de sesión. Ahí es donde los usuarios son más propensos a abandonar la aplicación, y es ahí donde una experiencia traducida tendrá el mayor impacto inmediato en tus tasas de activación.

El verdadero coste de no hacer nada

Cada mes que realizas un proceso de incorporación solo en inglés, pierdes usuarios que ya pagaste por adquirir. Hicieron clic en el anuncio, encontraron el resultado orgánico y completaron el formulario de registro. El costo de adquisición se gastó. Y luego se fueron porque no entendieron qué hacer a continuación.

No es un problema de tráfico. No es un problema del producto. Es un problema de idioma, y tiene una solución sencilla.