为什么用户无法完成新用户引导流程（以及翻译如何解决这个问题）

你花了几个月时间打造产品。着陆页转化率很高。人们注册了。然后——就没了下文。他们创建了账户，浏览了第一个页面，然后就离开了。没有升级，没有互动，也没有第二次登录。

这是网站上最令人沮丧的问题之一，大多数团队都把时间浪费在解决错误的问题上。他们重新设计用户引导流程，缩短步骤，添加工具提示，对按钮颜色进行A/B测试。有时这些措施会有一些帮助。但大多数团队从未检查过一件事：用户真的能看清屏幕上的内容吗？

新用户流失问题确实存在，而且代价高昂。

在 UserOnboard 多年研究用户引导流程的 Samuel Hulick 提出了一个令许多产品团队印象深刻的观点：人们购买的不是产品本身，而是更好的自己。当用户注册你的在线工具时，他们心中都有一个目标。他们想要节省时间、赚更多钱、提高工作效率，或者解决某个具体问题。

一旦新员工入职流程对他们来说不再有意义——无论出于什么原因——这个目标就会消失。他们不会想“以后再弄明白”，而是直接离开。

根据 Mixpanel 发布的 2023 年产品基准报告的数据，平均每个应用程序会损失约75% 的新用户在第一周内完成注册对于许多在线产品而言，用户流失最严重的时期往往发生在首次访问期间——有时甚至就在最初几分钟内。用户会遇到瓶颈，而瓶颈通常体现在以下三个方面之一：不知道下一步该做什么、某个功能无法正常运行，或者内容难以理解。

我们现在讨论的就是第三个问题。

当用户无法阅读您的引导流程时，实际会发生什么？

想象一下这样的场景：一位荷兰用户通过谷歌搜索找到了你的项目管理工具。他浏览了首页的大部分内容（借助浏览器的自动翻译功能），觉得这个工具看起来很有用。于是他用邮箱注册，确认账户，然后进入了控制面板。

现在，他们要查看的是工具提示、新用户引导清单、空状态提示信息和帮助文本——所有这些都是英文的。他们的英语对于日常阅读来说还可以，但技术产品语言就完全不同了。“设置工作区”、“邀请协作者”、“配置流程”——这些短语需要一定的英语水平才能立即理解。哪怕只有一瞬间的犹豫——“等等，这到底是什么意思？”——都会打断阅读流程。

他们没有完成第一步。他们关闭了标签页，然后继续寻找其他东西。

这并非假设情景，而是每天都会在仅支持单一语言的产品中发生。更糟糕的是，你无法在分析数据中清晰地看到这一点。用户只会显示为流失的免费试用用户，没有填写退出调查问卷，没有提交任何反馈，就这么消失了。

为什么语言摩擦与其他入职摩擦有所不同

大多数用户引导问题都是显而易见的。如果用户卡在某个步骤，您可以在转化漏斗的流失数据中看到。如果某个按钮无法正常工作，您会收到错误报告。如果某个概念令人困惑，您会收到支持工单。

语言障碍几乎难以察觉。用户不会写信给客服说“我看不懂英文”，他们只会直接离开。而且由于他们离开得太早——往往甚至在完成任何有意义的操作之前——他们根本不会出现在你的用户互动数据中。他们只是注册用户总数中一个从未转化过的数字。

这其中也存在心理因素。当用户阅读母语说明时，他们会感到自信，觉得产品是为自己设计的。但如果他们阅读的是第二或第三语言的说明，遇到不太确定的术语时，就会产生一丝疑虑。如果在一个用户引导流程中出现五六次这样的疑虑，那么即使产品本身并不复杂，这种疑虑也会变成“这个产品看起来很复杂”。

哪些入职培训环节用错语言最容易造成负面影响。

并非每个屏幕都同等重要。产品中的某些部分可以使用英文，用户也能顺利使用。但新用户引导流程并非如此。

空状态

用户首次登录且账户中没有任何数据时，首先映入眼帘的就是“账户为空”的提示信息。这条信息通常会告诉用户该做什么，例如“创建你的第一个项目”、“添加你的团队成员”、“关联你的账户”。如果用户没能完全理解这些信息，就会对着空白屏幕发呆。大多数用户会在30秒内放弃。

入职清单

许多网站使用清单来引导新用户完成设置。每一项都必须清晰明了且可操作。“验证您的域名”、“上传您的徽标”、“设置您的时区”——这些用英语来说很简单，但如果用户不是以英语为母语，他们可能不了解“验证”在技术语境中的含义，或者不清楚“域名”具体指的是什么。他们可能会跳过这一项，或者猜错，导致整个流程中断。

工具提示和帮助文本

这些是显示在字段、按钮和设置旁边的简短文字，用于解释它们的功能。它们几乎总是使用非常简洁的语言——一两句话，并假定用户理解某些术语。对于非母语用户来说，这种简洁的技术文本比完整的句子更难理解。用户通常会跳过工具提示，尤其是在他们无法快速理解其内容的情况下。

错误信息

这可能是最关键的一点。如果用户填写表单时出错，收到一条看不懂的错误信息，他们就不知道该如何解决。他们会随意尝试，结果还是会遇到同样的错误，然后就放弃了。一条用用户能够理解的简单语言翻译的错误信息，能够准确地说明哪里出了问题，这才是解决问题和失去用户之间的区别。

确认和成功消息

“一切就绪！”“设置完成！”“你做到了！”——这些小小的积极反馈在用户引导过程中至关重要。它们能营造一种成就感和动力。如果用户没能完全理解这些反馈，就无法真正体会到那种满足感。这虽是小事，但用户引导正是由这些小事构成的。

目前最需要关注这些问题的国家是哪些？

SaaS 的普及已真正遍及全球，不再局限于美国或英国。巴西、德国、法国、日本、波兰、荷兰、西班牙、墨西哥和韩国等市场都在 SaaS 使用方面快速增长。这些市场规模都不小。

让我们来看一些实际数据。巴西拥有超过1.7亿互联网用户。德国是欧洲SaaS普及率最高的国家之一。日本的软件市场价值数千亿日元，并且仍在增长。波兰拥有非常活跃的科技初创企业和中小企业生态系统，它们积极采用外国的SaaS工具。

在这些国家，英语水平参差不齐。德国和荷兰的英语流利程度相对较高。而在巴西、日本和法国，英语水平则明显较低。一位注册使用您发票工具的巴西小企业主可能掌握基本的英语，但却难以理解产品的专业技术术语。一位找到您分析工具的日本用户或许能够理解其中的数据，但却完全被引导说明文字搞得一头雾水。

这些都是你可以触达的付费客户。他们想要你的产品。他们找到了你。他们只是需要能够使用你的产品。

改进多语言入职流程对您的指标究竟有何影响

当用户能够用自己的语言阅读入门内容时，以下几件事会按顺序发生。

首先，完成率会提高。用户之所以能完成所有步骤，是因为他们理解每个步骤的要求。其次，价值实现时间会缩短。他们能更快地体验到“顿悟时刻”——即产品真正展现其价值的时刻。第三，他们更有可能再次访问。成功完成引导流程并理解操作的用户，比那些只完成了一半、甚至不确定自己做了什么的用户，更有可能再次登录。

从搜索引擎优化和增长的角度来看，还有另一个影响。真正与产品互动的用户更有可能分享、推荐或留下评论。来自非英语市场的评论和口碑往往被团队完全忽略，因为他们一开始就没能让这些用户获得成功。

如何在不重建所有东西的情况下真正解决这个问题

对于大多数在线产品和营销网站而言，最实用的解决方案是先从面向公众的部分入手——例如着陆页、注册流程和首次登录体验。这些页面的用户流失风险最高，而且也最容易翻译，无需修改核心应用程序代码。

正是这里Translate.js它非常便捷。您只需在网站上添加一行代码，选择要支持的语言，该工具即可自动处理所有页面的翻译。您可以自定义语言切换器的设计，设置与品牌相匹配的自定义颜色，并可根据需要手动编辑任何翻译，以针对特定市场调整措辞。

在 SEO 方面，它还可以自动处理 hreflang 标签、翻译后的元标题、元描述和规范标签——这样 Google 就可以正确地以多种语言索引您的内容，并将正确的用户引导到您页面的正确版本。

对于基于 WordPress 的营销网站或文档页面，有一个已发布的 WordPress 插件可以处理设置，完全不需要任何代码。

您无需在第一天就翻译整个应用。可以先从引导流程、注册页面和首次登录界面入手。用户最容易在这些环节流失，而翻译后的体验也能最直接地提升您的用户激活率。

什么都不做的真正代价

每个月你都只提供英文版的用户引导流程，结果就是你白白流失了那些你已经付费获取的用户。他们点击了广告，找到了自然搜索结果，填写了注册表单。获客成本已经投入。然后，他们因为不明白下一步该怎么做而离开了。

这不是流量问题，也不是产品问题，而是语言问题，而且这个问题很容易解决。